Chirkov.net: блог

У меня в машине катается целая визитница с десятками различных дисконтно-бонусных карт от разных торговых сетей и точек общепита. Таскать ее все время с собой неудобно, поэтому она постоянно находится в авто, а в портмоне лежат только пара наиболее часто используемых карт. А еще частью карт регулярно пользуется жена, которая может передвигаться отдельно. Вообщем наверняка знакомая ситуация, когда вы сами на вопрос официанта или продавца “а у Вас есть наша карта?” с огорчением отвечали “есть, но не с собой”.

Здравый смысл подсказывает, что для торговцев главное не всучить клиенту карту со своим логотипом (потратив деньги на ее производство и логистику), а идентифицировать клиента. Поэтому не только Вы огорчаетесь не получив ожидаемую скидку или бонус на счет, но и торговец, который не получил информации для маркетинговой аналитики (как часто вы пользуетесь его услугами, на какую сумму и какие товары покупаете, к какому сегменту потребителей относитесь). Кстати, продвинутые ритейлеры говорят, что у них основная задача дисконтно-бонусных программ не только (и не столько) повысить лояльность клиента, сколько получить информацию для анализа потребительского поведения на основе идентификации клиентов  и именно за эту информацию они платят дисконтном или бонусом.
заинтересовало? »»»

Часто ли банки общаются со своими клиентами? Мой личный опыт клиента нескольких банков показывает, что они вообще этого не делаю. В разное время и по разным причинам я открывал счета в различных крупных и не очень банках, каждый раз я заполнял анкету, в которой указывал адрес, телефоны (в т.ч. мобильный), e-mail. За все время только два банка хоть как-то пытались взаимодействовать со мной:

• Московский Индустриальный Банк регулярно уведомляет меня SMS-кой об истечении срока действия карты, поздравляет с Новым годом и, кажется, днем рождения. Раз в год звонком интересуются стоит ли мне продлить овердрафт. И все, никаких индивидуальных предложений, хотя обороты и остатки по счетам IMHO стоят персонального внимания к моей персоне.
• Вошедший в Уралсиб Автобанк через систему Интернет-Сервис-Банк присылал неперсонализированные сообщения об изменении тарифов, закрытии старых продуктов и открытии новых, изменения в графиках работы и т.п..

Все остальные банки вообще никакой инициативы в общении со мной не проявляли.
заинтересовало? »»»

Правление ОАО “ЛУКОЙЛ” утвердило программу развития ОАО “ЛУКОЙЛ-Интер-Кард” на 2008-2017 годы:

Программой, в частности, предусматривается, что количество АЗС ЛУКОЙЛа, оснащенных терминалами “ЛИКАРД”, возрастет с почти 3 тыс. в начале 2008 года до 5,2 тыс. к 2017 году. За тот же период количество карт ЛУКОЙЛа, находящихся в обращении, увеличится с 1,75 млн. до более 7 млн. штук. Инвестиции в проект составят более 22 млн. долл. США.
…
Система будет предусматривать возможность работы с многофункциональными картами, например, микропроцессорными картами, совмещающими банковское приложение, топливное приложение “ЛИКАРД” и приложение лояльности.
…
заинтересовало? »»»

Екатеринбург снова впереди России всей :)

Клуб для состоятельных людей создается в Екатеринбурге.
Программа привилегий, которую запускает один из городских бизнесменов, рассчитана на клиентов премиум-класса. Членство в Premiara Club позволит получать дополнительные услуги и скидки в магазинах, банках, страховых и инвестиционных компаниях. Зарабатывать клуб будет на членских взносах, которые, по словам организаторов, составят “стоимость двух выходов рекламной полосы в деловых и глянцевых СМИ”. Как пишет “Коммерсантъ-Урал”, это около 200 тысяч рублей. Программа рассчитана на держателей пластиковых карт категорий Gold и Platinum и будет работать не только в Екатеринбурге, но также в Челябинске, Тюмени, Уфе, Перми и Кургане. До конца года планируется выпустить 5 тысяч клубных карт. По данным газеты, переговоры об этом ведутся с Банком Сосьете Женераль Восток, Райффайзенбанком, СКБ-банком и Уральским банком реконструкции и развития.

IMHO это пример удачного позиционирования: дисконтных клубов / программ скидок много, а вот дисконтных клубов для состоятельных покупателей в России я не припомню. Diners Club и AmEx Membership Rewards предлагают бонусы/скидки состоятельным клиентам, но они привязаны к их платежным картам. VISA и MasterCard не предлагают достойного пакета сервиса к своим премиальным брендам Gold и Platina, скатившимся в массовый сегмент, вот предпринимательская инициатива и не дремлет. Возможно такой проект имеет смысл, правда скорее в федеральном масштабе.
заинтересовало? »»»

Интернет перевернул мир, предоставив людям возможности для быстрого поиска любой информации и общения. С появлением концепции Web 2.0 возможности всемирной паутины существенно расширились, она стал играть огромную роль в обмене потребительским опытом:  на различных форумах, конференциях, в блогах люди собирают информацию о товарах и услугах, делятся опытом их использования, рассказывают о положительных аспектах (реже) и отрицательных (значительно чаще) – как говорят: “довольный клиент  расскажет трем людям, а недовольный - десяти”. Почему-то банки сконцентрировались на использовании Интернета как канала обслуживания своих клиентов, развивая интернет-банкинг, но очень мало используют интерактивные возможности  Интернета. А ведь всемирная паутина предоставляет банковскому бизнесу безграничные возможности по:

• приобретению новых клиентов;
• повышению лояльности существующих клиентов;
• повышению качества своих услуг;
• сбору информации о потребительских предпочтениях и не удовлетворенных потребностях для анализа и разработки новых продуктов и услуг.

заинтересовало? »»»

Кто не слышал о накопительной программе лояльности “Малина“, которая стартовала в Москве в апреле 2006 года? Слышали, наверное, все (старт программы сопровождался мощной рекламной компанией), а многие стали участниками, так как к концу 2007 года было выпущено свыше 2 млн.карт “Малина”.

Воскресным утром я не поленился оценить практическую полезность этой программы с точки зрения простого покупателя и пришел к неутешительному выводу: “Малина” это лохотрон.
заинтересовало? »»»