Поиск

Коммуникации с клиентом

25.11.2008 от Andrew

Часто ли банки общаются со своими клиентами? Мой личный опыт клиента нескольких банков показывает, что они вообще этого не делаю. В разное время и по разным причинам я открывал счета в различных крупных и не очень банках, каждый раз я заполнял анкету, в которой указывал адрес, телефоны (в т.ч. мобильный), e-mail. За все время только два банка хоть как-то пытались взаимодействовать со мной:

  • Московский Индустриальный Банк регулярно уведомляет меня SMS-кой об истечении срока действия карты, поздравляет с Новым годом и, кажется, днем рождения. Раз в год звонком интересуются стоит ли мне продлить овердрафт. И все, никаких индивидуальных предложений, хотя обороты и остатки по счетам IMHO стоят персонального внимания к моей персоне.
  • Вошедший в Уралсиб Автобанк через систему Интернет-Сервис-Банк присылал неперсонализированные сообщения об изменении тарифов, закрытии старых продуктов и открытии новых, изменения в графиках работы и т.п..

Все остальные банки вообще никакой инициативы в общении со мной не проявляли.

Закрытие депозитов никогда не вызывало у них вопросов «почему? куда? останься!»

Ни один из них ни разу не прислал письма типа:

Уважаемый Андрей Владимирович!
Мы рады, что Вы продолжаете пользоваться нашими услугами. В ближайшее время у Вас истекает срок действия депозита и мы предлагаем Вашему вниманию новый вклад с повышенной процентной ставкой. В случае Вашей заинтересованности просим перезвонить по номеру … и сообщить когда Вам удобнее подъехать, чтобы подписать подготовленные нами документы.
Искренне Ваш, БАНК.

Чего уж говорить про то, что являясь для банка выгодным клиентом в течении нескольких лет я могу рассчитывать на какие-то индивидуальные тарифы (например на повышенную на полпроцента ставку по депозиту и пониженную по кредиту).

Уведомление об истечении срока действия карты это хорошо, но я, как клиент, хочу чтобы меня не уведомляли, а предлагали подъехать ко мне и вручить новую карту (на худой конец выясняли можно ли мне новую карту отправить по почте или в каком отделении банка мне будет удобнее ее забрать). 

Такое персонализированное общение убивает сразу двух зайцев: это и кросс-продажи и повышение лояльности существующих клиентов, которые будут чувствовать заботу и внимание со стороны своего банка.

Прошу заметить, что в подавляющем большинстве случаев я являюсь для банков особенным клиентом, так как связан с его ключевыми сотрудниками деловыми и/или приятельскими отношениями и при этом испытываю недостаток внимания со стороны банков. Что говорить о массовых клиентах? Или это только мне, в силу ехидства и перфекционизма, хочется такого персонализированного сервиса?

Рубрики: Банковская розница | Вставить свои 5 копеек »»»

Вставить свои 5 копеек:

Заметьте: Включена проверка комментариев. Нет смысла повторно отправлять комментарий.