Банки и Web 2.0
24.06.2008 от Andrew
Интернет перевернул мир, предоставив людям возможности для быстрого поиска любой информации и общения. С появлением концепции Web 2.0 возможности всемирной паутины существенно расширились, она стал играть огромную роль в обмене потребительским опытом: на различных форумах, конференциях, в блогах люди собирают информацию о товарах и услугах, делятся опытом их использования, рассказывают о положительных аспектах (реже) и отрицательных (значительно чаще) – как говорят: “довольный клиент расскажет трем людям, а недовольный – десяти”. Почему-то банки сконцентрировались на использовании Интернета как канала обслуживания своих клиентов, развивая интернет-банкинг, но очень мало используют интерактивные возможности Интернета. А ведь всемирная паутина предоставляет банковскому бизнесу безграничные возможности по:
- приобретению новых клиентов;
- повышению лояльности существующих клиентов;
- повышению качества своих услуг;
- сбору информации о потребительских предпочтениях и не удовлетворенных потребностях для анализа и разработки новых продуктов и услуг.
Ниже я собрал несколько примеров общения пользователей Интернета на банковские темы с первых попавшихся форумов
- Омские форумы: взять кредит, еще про кредит, брать ли карту от Тинькова, банковские карты для оплаты в Интернет
- Пермские форумы: как сохранить деньги, какие банки дают кредит, целый финансовый форум
- форум “Кофейня”: ипотека, где оформить VISA, порекомендуйте банк
- комьютерный форум iXBT: подфорум про банки
Аналогичные темы можно найти практически на любом форуме. Люди действительно активно используют Интернет для обмена опытом и поиска информации о банковских услугах. Здесь мы можем встретить как людей, которые ищут подсказки куда им обратиться, так и клиентов, которые делятся своими впечатлениями от взаимодействия с банками. Это огромный пласт информации для анализа и принятия решений, практически неограниченная база потенциальных клиентов.
IMHO не надо больших затрат, чтобы посадить несколько девочек\мальчиков, которые будут отслеживать интернет и к месту, аккуратно рекламировать услуги своего банка, “продвигать” его бренд (к такой контекстной рекламе, если она не навязчива и, что называется “в тему” доверие гораздо больше, чем к баннерами, роликам и т.п. ширпотребу), собирать информацию о недовольных клиентах и решать их проблемы (повышая уровень удовлетворенности и лояльности недовольных клиентов и предотвращая повторение сбоев в работе системы качества), собирать информацих о новых потребностях, возникающих у клиентов и т.п.
В качестве примеров реального использования банками некоторых возможностей Web 2.0 приведу:
- Альянс Банк (Казахстан), который создал службу контроля качества (так называемые “адвокаты клиента”), которые работают не только в отделениях банка, но в Интернет-пространстве: конференция “Центр тяжести”, форум Банкир.KZ и др.;
- корпоративный блог ПриватБанка (Украина), в котором топ-менеджеры банка общаются со своими клиентами, кстати тот же ПриватБанк, насколько мне известно, системно отслеживает Интернет на предмет упоминания своего бренда и реагирует на негативную информацию;
- контекстная реклама банковских продуктов в поисковых системах.
Одновременно нельзя не отметить, что Интернет, как средство коммуникации для многих клиентов стал гораздо предпочтительнее, чем физическое посещения отделения банка, звонок в колл-центр и т.п. Общеизвестно, что в офисах люди сидящие за соседними столами часто обмениваются е-мейлами и короткими сообщениями, вмсто того, чтобы переброситься “живыми” словами. Некоторые банки уже научились интерактивному общению с клиентами:
- Он-лайн консультанты Банк24.ру (Екатеринбург);
- контакт-центр ПриватБанка, работающий в чате;
- ICQ-консультанты Абсолют Банка
Даешь системный подход к использованию розничными банками возможностей Интернета!!!
Рубрики: Банковская розница, Маркетинг | 15 комментариев »»»
25.06.2008 в 08:27
Думаю, интересное обсуждение этой темы состоится сегодня на онлайн-конференции Альфа-Банка «Концепция NEXT финансового стиля XXI века» http://www.alfabank.ru/press/news/2008/6/18/1.html
25.06.2008 в 20:15
Данил, спасибо за ссылку – интересно.
с некоторыми ответами я не могу согласится (может, конечно, это с моей стороны и наглость – не зря в процессе написания ответа ноутбук сгорел:). конференцию читал “снизу в верх”
1. ” Мы первыми на рынке предложили клиентам услугу Альфа-Клик — полное управление счетами и осуществление платежей через компьютер.”
Альфа-клик они, судя по следам в Интернете, запустили в 2006 году. В это время у того же Автобанка уже давно работал “Интернет-Сервис-Банк” (я являюсь его пользователем с 2002 или 2003 года).
2. “Как вы знаете, на Западе первые кредитные карточки появились в начале 80-х. ”
вообще-то общеизвестный факт, что они появились в 50ых годах, если говорить именно о банковских кредитных картах (кредитные карты, выпускаемые торговцами появились еще раньше). Откровенный ЛЯП.
3. развернутый ответ про партизанский маркетинг. Вот как раз сегодня, на пляже, начал читать книжку “Маркетинг из уст в уста”, западная между прочим. Там черным по белому написано, что банки активно используют эти технологии. Первое, что приходит на ум это программа типа “приведи друга”, например для картхолдеров…, или акции типа: выступи бета-тестером нашего нового интернет-банка и получи пожизненный бесплатный доступ к нему.
в ответе на этот и другие, схожие, вопросы акцент почему-то делается, только на провокацию и шок, как основу вирусного маркетинга. конечно трюки, аналогичные акциям Бекмамбетова и Contex`а не для банков, но ведь это только одна из граней этой технологии.
Кстати, если помнишь, в разгар банковского кризиса 2004 года я с тобой делился идей как завалить именно Альфу (почему-то:): выпустить в метро пару десятков цивильно одетых мужчин, которые будут громко и истерично орать в мобильники “у тебя деньги в Альфе? забирай немедленно, я видел черный список, у них завтра отзовут лицензию” :)
4. ВОПРОС: “Какие креативные идеи вы используете для продвижения банка в сети интернет?” ОТВЕТ: “Альфа-Банк периодически проводит среди своих сотрудников акцию «Стань лицом Альфа-Банка!». ”
Ответ совсем не в кассу, но все же лучше, чем “у нас для продвижения есть красивый сайт” :)
5. максимальное пересечение с моей темой: Мы не используем агентов влияния, в силу того, что агенты влияния — не до конца изученная сфера деятельности. Некоторые коммерческие организации пытаются внедрять каких-то людей в блоги, сетевые сообщества и в ряде случаев достаточно неуклюже пытаются говорить с восторгом о том или ином коммерческом продукте. Как правило, сообщество достаточно быстро понимает, что или кто за этим стоит. И в этом случае потенциал негатива перевешивает возможные плюсы. Так что сложно переоценить позитивные отклики на твой продукт в блогах, чатах, сетевых сообществах, но люди там достаточно прагматичные и пытаться продать им «гнилой» товар — не стоит. Поскольку наш товар не гнилой, а очень современный и передовой, то нам достаточно тех, обычных средств рекламы, которые у нас есть.
Я в корне не согласен. Даже, если интернет-сообщество и понимает, что за сообщением стоит не “честный блоггер\форумянин”, а представитель банка, но его ответы и реклама (ее, наверное, в данном контексте лучше обозначить термином product placement), что называется “в кассу”, то что должно вызвать негативную реакцию? Представитель банка априори лучше разбирается в вопросах, касающихся деятельности банка и может дать консультацию, к которой будет бесплатное приложение в виде рекламы.
Например, на вопрос “посоветуйте какую карту лучше взять для расчетов в Интернете” он может дать развернутое сравнение нескольких карточных продуктов, имеющих хождение в интернете, и между делом сообщить: “а в банке N есть уникальная возможность в банкомате или интернет-банке моментально получить реквизиты новой виртуальной карты и безопасно рассчитаться ей в магазине, на заботясь о компроментации данных этой одноразовой карты”.
Конечно, если это будет сообщение-лозунг “Альфа Банк круче всех”, или попытка впарить тот самый “гнилой” товар, тогда конфуза не избежать :)
6. Категорически нельзя сообщать полный CVV код (цифры с обратной стороны карточки)…
Еще один ЛЯП! Если на таком уровне знания предметной области “продвигаться” в Интернете, то, конечно же, негатива не избежать – найдутся грамотные холдеры, которые просто засмеют :)
26.06.2008 в 20:41
Пришла в голову идея как выяснить насколько банковская тематика интересна блоггерам. Высокая упоминаемость этого слова косвенно подтверждает, что эта тема интересна для интернет-сообщества и рекламная компания будет иметь успех. У Яndex`а есть такой интересный сервис “Пульс блогосферы”, который позволяет оценить динамику упоминаемости одного или нескольких слов за любой период.
Сами по себе данные об упоминаемости слова “банк” меня не впечатлили,я было расстроился, но потом догадался сравнить их с чем-нибудь “нетленным”… и в качестве нетленки выбрал слово “сиськи”:). Результаты ошеломляющие – сиськи проигрывают по популярности банкам!!!
30.06.2008 в 16:11
Помнится, по интернету ходили байки типа – почему пиво лучше девушек, а огурцы лучше мужчин.
У тебя, чувствую, созревает исследование “Почему банки лучше сисек” (или наоборот :)))
07.07.2008 в 22:43
Ну, агента влияния надо сначала вырастить.
Сам я не видал, люди говорили ;), что сначала агент должен стать авторитетом “вообще” на данном форуме – иметь высокий процент откликов на свои посты – потом уж и товар двигать. Пока у мальчика авторитет заколосится, он уже сбежит на другую работу.
Да и сам нынешний товарец так себе. Очереди, сбои, необученный персонал. Вот сам кого можешь порекомендовать с нормальным сервисом?
Я никого, если честно.
08.07.2008 в 07:10
это идеал. в стремлении к нему большим достижением будет и неавторитетный участник форума :)
кстати, пример того же Альянс Банка (см. логи форумов, по ссылкам) показывает, что сотрудник банка, выступая с открытым забралом, быстро завоевывает доверие аудитории. А если этот белый рыцарь будет еще и достаточно высокопоставленным, то имеет шансы легко завоевать авторитет и высокий индекс цитируемости (в том-же Ебурге, кстати, среди топов и акционеров банков модно тусоваться на форуме e1, а какой взрыв активности вызывает каждое сообщения на Banker.KZ от Жомарта Ертаева!).
у меня принцип: не пользоваться картами банка, где я являюсь клиентом “с улицы” :) так что судить о том насколько “любимые” мной банки адекватны к простым клиентам не берусь. Но если дело обстоит именно так, значит рыночная ниша для по настоящему клиентоориентированного банка свободна – осталось найти кем ее заполнить :)
PS к предыдущему посту: вот тут можно увидеть примеры не всегда корректных консультаций от “настоящего банкира”.
11.07.2008 в 16:33
“Ну, агента влияния надо сначала вырастить.”
Либо купить…
11.07.2008 в 17:03
а вот с “покупкой агента” нужно быть осторожнее:
в 2003 году Dr.Pepper предложил вознаграждение группе блоггеров за публичное обсуждение нового напитка Raging Cow и попросила не упоминать о “сделке”. Некоторые блоггеры ее выдали и эта договоренность была воспринята негативно интернет-сообществом, вплоть до объявления бойкота продукту.
11.07.2008 в 18:19
Под покупкой я имела в виду – “принять на работу, предложив достойную зарплату”.
Кстати, спасибо за статью. Разослала руководству банка, все захлопали в ладошки и тут же открыли проект по созданию онлайн хелпдеска :)
Идеи Чиркова живут и побеждают!
23.09.2008 в 19:50
потенциальные клиенты банков уже и до банковского заповедника (bankir.ru) добрались, но и там они никому не нужны:
http://dom.bankir.ru/showthread.php?t=85114
http://dom.bankir.ru/showthread.php?t=84244
http://dom.bankir.ru/showthread.php?t=84487
http://dom.bankir.ru/showthread.php?t=82502
никто из банкиров, тусующихся на “профессиональном” форуме, не жаждет предложить страждущим услуги своего банка, а практически все откликнувшиеся чмырят: “поиск рулит, такому как ты карта ни к чему и т.п.”. чуднО это!
08.09.2009 в 12:30
в БО вышла интересная статья “Боевые блоги банков”
http://bo.bdc.ru/2009/14/boevye_blogi.htm
о том как банкам противодействовать информационным атакам на себя.
29.03.2010 в 22:45
24.03.2010
Альфа-Банк запустил акцию «Приведи друга», принять участие в которой могут только клиенты, получающие зарплату на карты Альфа-Банка.
Для участия в акции необходимо до 15 июня 2010 года отправить приглашение на e-mail друга с предложением стать клиентом Альфа-Банка из своего «Личного кабинета», расположенного на сайте http://www.alfabank.ru.
Призовой фонд акции состоит из уникальных услуг Альфа-Банка с бесплатным оформлением и годовым обслуживанием:
— банковская карта Альфа-Банк — Сosmopolitan — Visa, которая дает возможность получать скидки до 30% в лучших магазинах и кафе и др.;
— банковская карта М.видео-БОНУС — Альфа-Банк, оплачивая покупки которой, вы сможете накапливать бонусы и менять их товары в магазинах «М.видео»;
— услуга «Альфа-Чек», благодаря которой вы всегда сможете контролировать свои расходы по карте.
Чем больше друзей клиент приведет в рамках акции, тем больше услуг он сможет получить бесплатно.
http://www.alfabank.ru/press/news/2010/3/24/1.html
01.04.2010 в 11:03
вчера получил e-mail слеующего содержания (на частный ящик):
Уважаемый Андрей.
Я хотела бы сделать Вам предложение по обслуживанию Вас в качестве частного клиента Барклайс Банка.
На данный момент в нашем банке доступен широкий спектр услуг.
А так же для Вас так же будет доступна услуга персонального менеджера, в обязанности которого входит курирование всех вопросов банковского обслуживания Вас в качестве частного клиента. Ваш персональный менеджер сможет оказать содействие в оперативном решении любых вопросов.
Андрей, в какое время я могу Вам позвонить? Заранее благодарю за ответ.
С уважением,
Хоцевич Оксана
Менеджер по работе с клиентами
ДО “Земляной Вал”
ООО “Barclays Bank”
Global Retail & Commercial Banking
Barclays Bank PLC
раб. +7 495 228 3131, доб.2556
моб. +7 (916) 420-84-43
e-mail: Oksana.Hotsevich@barclays.ru
http://www.barclays.ru
я не стал обижать девушку отказом с мотивировкой, что врядли они мне в персональные менеджеры вице-президента или директора департамента выделят :)
но вот он пример проактивного маркетинга…
14.12.2010 в 23:48
10ый номер журнала БО принес на удивление несколько интересных статей, в т.ч. вот эту:
http://bo.bdc.ru/2010/10/dinosaur.htm, посвященную проекту создания банка, продвигаемого в среде интернет.
28.05.2012 в 12:44
интересный обзор банковской активности в твиттере
http://postrussia.info/bank-v-twitter/