Chirkov.net: блог

Последний раз в Египте я был 4 года назад в Шарме (в последних числах февраля), а до этого трижды бывал в Хургаде (в мае и ноябре). С тех пор немного подросло благосостояние и появилось непреодолимое желание к посещению новых мест. Однако, в этот раз надо было поехать аж в шестером со “стариками”, поэтому Египет безоговорочно победил, предложив стоимость за всех даже меньше, чем последнее время привык платить только за себя с детьми. 13 дней all inclusive с перелетом Трансаэро обошлись ~80 000 рублей за номер на двоих с ребенком. В это время года других альтернатив пляжного отдыха по схожей цене просто нет и мы поехали, хотя моя обычная турменеджер и пугала революциями и неминуемой эвакуацией самолетами МЧС, отказавшись заниматься Египтом в принципе. Поэтому пришлось купить путевку “на улице”.

Уже купив путевку посмотрел gismeteo и он испугал меня температурой в 20-22 градуса и водой в 19. Для меня это стало неожиданностью и я пытался вспомнить свое февральское пребывание в Шарме. К сожалению, воспоминания были отрывочными и необъективными, так как “конференция по новым компьютерным технологиям и защите программ от вирусов” проходила в дружном и спитом коллективе. Помню, что совершали короткие заплывы, помню, что стояли на пляже в плавках, а мимо ходили негры кутаясь в кожанные куртки, помню, что вечером сидели на улице в джемперах или толстовках, но объективных температурных ощущений в памяти не осталось. В итоге поехал, надеясь на лучшее… Погода оказалась значительно лучше, чем про нее думал (и продолжает думать) gismeteo. Солнце часов с 10 и до 15 реально жарит, но постоянно дует ветер, который создает ощущение прохлады. От ветра защищают либо корпуса отеля, у бассейна, либо плетенные полукруглые ширмы на пляже. Море с утра бодрящее, но к обеду прогревается. Арабы выставляют температурные таблички: воздух 25-26, а вода в море 21-22. Вобщем, купаться можно (даже комфортнее, чем в мае было на Кипре), а загорать на ветру вообще милое дело. Кстати, во Вьетнаме за полтора часа пребывания днем на пляже я сгорел и обшелушился, а тут нос стал немного шелушиться только на 5ый день непрерывного пребывания на пляже. Резюмируя: в конце марта, на школьные каникулы, ехать купаться в Египет вполне можно… Из плюсов, кроме цены еще и короткий перелет (4 часа), и небольшая часовая разница (-2 часа от Москвы).

Читать полностью »

Достаточно редко выходят книги про банковскую розницу и вот на день рождения подарили “Финансовые услуги: перезагрузка” (книга также доступна и в цифровом виде)… Не сказать, чтоб это был прорыв креатива, но в целом книга достаточно интересная. Традиционно в ней многократно повторяются и разжевываются основные тезисы (каждому посвящена целая глава – видимо авторам платят за количество символов:), которые я кратко перескажу.

Финансовый кризис сильно изменил не только финансовые учреждения (банки и страховые компании), но и отношение потребителей к ним, которое потребует от финансистов соответствующей адаптации. В обозримом будущем потребители финансовых услуг будут:

1. требовать от финансистов большей прозрачности в ценообразовании и более реалистичных доходов
2. требовать этичности в ведении бизнеса
3. отказываться от услуг финансовых посредников и консультантов и принимать самостоятельные решения об инвестициях и приобретении финансовых продуктов
4. опираться на групповой разум и лидеров мнений, в1ую очередь речь идет о социальных сетях и прочих виртуальных сообществах
5. будут предпочитать региональные организации и/или так или иначе локализованные финансовые продукты, а не конвейерные продуктовые ленты интернациональных гигантов
6. вообще потребители теперь существенно меньше доверяют финансистам и за это доверие надо побороться

Многие банки внедрили сервис под условным названием cash by code, предназначенный для выдачи из банкомата некоторой суммы денег после ввода пароля. По сути своей он предназначен для перевода стороннему человеку некоторой суммы денег со своего карточного счета. Холдирование суммы и генерация обычно двухкомпонентного пароля может производится через различные каналы обслуживания (в том же банкомате, в Интернет-банке, в колл-центре и т.п.). ПриватБанк пошел дальше и в его банкомате я увидел сервис выдачи денег без карты, который ориентирован на самого владельца.

Для получения наличных теперь картхолдеру необходимо только иметь с собой мобильный телефон и помнить реальный PIN-код карты. Сначала в банкомат вводится зарегистрированный за владельцем карты номер мобильного телефона, который подтверждается разовым SMS-паролем. После этого банкомат выдает список всех карт клиента и даже сразу отображает их доступные балансы. Клиент выбирает из списка какую-то одну карту, PIN которой он помнит и вводит этот PIN. После проверки PINа ему выдается требуемая сумма денег. Сам сервис на мой взгляд очень простой и удобный для клиентов, хотя техническая его реализация не так уж и проста…

У меня дошли руки внимательно прочитать ФЗ 161 “О национальной платежной системе”, который был подписан 27 июня 2011 года, а опубликован в РГ 30 июня 2011 года (от этой даты и считаются отсрочки по введению в силу отдельных положений закона). Некоторые особенно важные для банков (и процессоров), а также клиентов моменты я выделю:

Пункт 5 статьи 8 обязывает оператора не позднее следующего дня отправить клиенту уведомление об отказе в совершении операции, если причиной отклонения стала некорректная идентификация клиента (например неверный PIN) или неверные реквизиты платежа.

Пункт 3 статьи 9 обязывает до заключения договора уведомить клиента о всех особенностях использования электронного средства платежа, включая любые ограничения (места и способы) на его использование и факторы повышенного риска.

Пункт 4 статьи 9 (вступает в действие в 2013 году) обязывает уведомлять клиента о каждой операции «в порядке, установленном договором с клиентом», т.е. в принципе это может быть и регулярная выписка, не обязательно SMS уведомление. Но с учетом пункта 15 статьи 9 банк заинтересован оперативно выявлять фрод и не использовать ресурс клиентского антифрода глупо.

Пункт 8 статьи 9 (вступает в действие в 2013 году) обязывает рассматривать заявления клиента в 30 дневный срок (60 дней для трансграничных операций).

Читать полностью »

Вот такое красиво оформленное письмо с не менее красивого почтового ящика Verified by Visa (за которым, кстати, скрывается красивейший адрес все ж таки с доменом Visa activations@verfiedbyvisa-usa.visa.com) получил сегодня утром:

Verified by Visa protects your existing Visa card , giving you assurance that only you can use your Visa card online.

Simply activate your card and make it protected. You’ll get the added confidence that your Visa card is safe when you shop at participating online stores.

You may activate now by entering your card number over our secure server. If your card issuer is participating in Verified by Visa (most issuers are) you’ll complete a brief activation process. You’ll verify your identity, create your Verified by Visa new protection and you’re done..

Читать полностью »

Получил и обработал статистику одного крупного банка с очень широким набором услуг в Интернет-банке о частоте использования тех или иных услуг.

Чаще всего клиенты получают выписки (60% всех операций), совершают платежи (35%) и переводы (2% – между своими счетами и на счета других клиентов внутри банка). По 1% операций приходится на переводы на чужую карту (P2P) и изменение лимитов по картам. Все остальное уже исчезающе мало…

Собственно клиентов за 3 месяца выборки в ДБО (Интернет и мобильный банкинг) заходило чуть больше 62 000, а в среднем клиент заходит 5 раз в месяц.

Случайно обнаружил, что существенная часть моих магнитогорских знакомых обзавелась картами “Связного” и не только обзавелись, но и активно пользуются переводя туда часть своих средств. Проведя среди них опрос пришел к выводу, что основными стимулами получения этой карты для всех поголовно стали:

1. Повышенная процентная ставка на остаток по счету (10% на ежедневный остаток свыше 10 000 рублей)
2. Бесплатное снятие наличных в любом банкомате (от 1 000 рублей за раз, без ограничения количества операций)

Все остальные плюсы типа бонусных баллов, бесплатного пополнения, кредитного лимита, бесплатного перевода между картами Связного уже были сугубо индивидуальны. Основными драйверами, которые заставляют брать эту карту и регулярно совершать некоторые телодвижения для перевода на нее денег, у всех совершенно одинаковы. Кроме плюсов, коллеги, привыкшие к богатству сервисов наших клиентов, отмечали и множество минусов в Интернет- и мобильном банкинге (отсутствие управления лимитами, невозможность выпустить виртуальную карту, частичная выписка и многое другое), но люди мирятся с этими неудобствами, настолько для них важны эти две причины. По-большому счету ведь ничего гениального – просто комбинация двух простых и очевидных вещей:

• дайте людям повышенный процент на текущий остаток и вы получите большую оседаемость средств. Многие клиенты боятся ложить деньги в банк на долго, так как не уверены в завтрашнем дне, а такой плавающий и ни к чему клиента не обязывающий остаток в реальности может лежать очень долго. Правда на мой взгляд не правильно платить процет именно на остаток по карт, т.к. технологически карточный счет опасен и его глупо использовать для накоплений. Писал тут и тут.
• в стране, заваленной банкоматами разных банков, глупо строить и содержать собственную банкоматную сеть – проще воспользоваться имеющимися и вместо затрат на банкоматы взять на себя затраты на банкоматный интерчендж. Еще до своего банкротства “Северная Казна” предлагала продукт “Большие города”, который предлагал бесплатное снятие в любом банкомате ограниченное количество раз в течение месяца. “Связной” пошел дальше и вообще не стал ограничивать снятие (IMHO зря, т.к. 3-5 раз в месяц любому нормальному клиенту за глаза достаточно, а если задаться целью можно устроить флешмоб из множественных снятий по 1 000 рублей и просадить банк).

Эта комбинация помноженная на сеть дистрибуции Связного дала уже миллион карт и судя по всему они большей частью “работающие”. Поработает “Связной” еще над сервисами и получится совсем конфетка!

За последние несколько дней с несколькими банками обсуждал бизнес-кейс: “мы хотим взимать комиссию за выдачу наличных в своих банкоматах в части заемных средств и не взимать за выдачу собственных средств по кредитной\овердрафтной карте с грейс периодом, по которой возможен дебетовый остаток, а вы такое поддерживаете?”. Мы всякое поддерживаем или можем поддержать, но если задуматься над реализацией возникают вопросы и ответы на некоторые из них могут быть неожиданны для бизнес-заказчиков чуда-продукта.

Можно ли в процессе авторизации отличить собственные средства клиента от заемных? – НЕТ!

Пример 1: у клиента 10 000 рублей своих средств и 100 000 рублей кредитного лимита. Клиент совершает покупку на 5 000 рублей, но из-за сбоя терминала холд вешается дважды и в результате у клиента доступны только кредитные средства и любая следующая операция будет использовать кредитные средства, хотя в реальности клиент располагает 5 000 собственных средств

Пример 2: тот же самый клиент совершает покупку на 10 000 рублей, после чего снимает 10 000 рублей в собственном банкомате и с него удерживается комиссия. Завтра операция снятия наличных сворачивается в проводку по счету, которая списывает собственные средства клиента, а не заемные, потому что по торговой операции клиринг придет лишь через несколько дней. Клиент смотрит выписку по счету и задает вопрос: почему вы списали с меня комиссию за выдачу кредитных денег, когда движение по счету показывает, что в кредит я залез только на третий день?

Сможет ли клиент оспорить такую комиссию в приведенных примерах? – ДА!

Лишь списание средств со счета клиента служит основанием считать, что ему выдан кредит. Холдирование суммы не является списанием со счета.

Где правильно реализовать такое комиссионирование? В БЭК-ОФИСЕ!

Только бэк-офис, совершая проводку по счету клиента, может достоверно определить за счет собственных или заемных средств проводится конкретная операция. Поэтому комиссию должен считать он. В процессе авторизации можно лишь предварительно посчитать возможную комиссию, чтобы избежать технического овердрафта, но в дальнейшем она должна пересчитываться в бэк-офисе при совершении проводки. Нужно ли считать эту комиссию в процессе авторизации стоит подумать, потому что технический овердрафт по карте человека, которому дали кредитный лимит дело легко поправимое.

Есть ли другие варианты добиться цели? ЕСТЬ!

Задача ведь заключается в том, чтобы клиент тратил кредитные средства в торговой сети и банк покрывал “бесплатный кредит” по грейс-периоду за счет интерченджа. Можно ограничить использование кредитных средств в банкоматах лимитом (хоть нулевым), а можно реализовать программу лояльности, которая будет начислять клиенту бонусы только за операции в торговой сети.

Из разговора с одним человеком касательно проекта внедрения (литературная обработка и анонимизация:):

– а как у них дела с внедрением процессинга?

– так всё и остановилось: деньги потрачены, а ничего не сделано, поэтому топы переругались, а вендор пользуясь неразберихой продолжает ничего не делать.

– может пора их снова попробовать направить в наше, правильное, русло?

– так они заплатили уже кучу бабок. Поздно…

– пусть судятся! и начинают проект заново

Этот разговор меня заставил вспомнить прописную истину финансового менеджмента: принимая очередное финансовое решение нужно взвешивать альтернативы куда правильнее вложить новую порцию денег начиная сравнение с чистого листа. Те деньги, которые уже потрачены на конкретный проект не важны. Важно только то, сколько предстоит потратить еще и сколько и когда на этом можно будет заработать. На бытовом уровне это значит, что если Вы начали строить дом, вбухали в это дело миллион рублей и вам предстоит потратить еще 3 миллиона и через 2 года дом будет готов, а вдруг подворачивается возможность за 3 миллиона купить готовый, точно такой же, дом – надо покупать и не жалеть о закопанном в землю миллионе. На корпоративном уровне это значит, что если вы вбухали в проект внедрения новой системы миллион долларов и осталось вбухать еще два миллиона, а она все никак не внедряется и в этот момент кто-то вам гарантирует внедрение другой системы за полтора или даже два миллиона – не стоит жалеть об уже потраченном миллионе… а если новая система не внедряется уже достаточно давно, то в какой-то момент надо списать убытки и начать новый проект, а не продолжать вливать деньги в труп…

Кусочек юмора к слову:

Есть древняя индейская пословица:  Лошадь сдохла – слезь!
Казалось бы все ясно, но……  Мы уговариваем себя, что есть еще надежда.  Мы бьем лошадь сильнее.  Мы говорим «Мы всегда так скакали».  Мы организовываем мероприятие по оживлению дохлых лошадей.  Мы объясняем что наша дохлая лошадь гораздо «лучше, быстрее и дешевле».  Мы организовываем сравнение различных дохлых лошадей.  Мы сидим возле лошади и уговариваем ее не быть дохлой.  Мы покупаем средства, которые помогают скакать быстрее на дохлых лошадях.  Мы изменяем критерии опознавания дохлых лошадей.  Мы посещаем другие места чтобы посмотреть, как там скачут на дохлых лошадях.  Мы собираем коллег, чтобы дохлую лошадь проанализировать.  Мы стаскиваем дохлых лошадей ,в надежде, что вместе они будут скакать быстрее.  Мы нанимаем специалистов по дохлым лошадям…
Если лошадь сдохла – слезь.

А еще сегодня встречался с CIO одного банка. Банк, возникший в результате слияния нескольких мелких банков с разным IT-ландшафтом, несколько лет пытался централизоваться на новой АБС. После смены двух проджект-менеджеров и нескольких лет мучений было принято решение выбрать из имеющихся ИТ-ландшафтов самый “правильный”, централизоваться на нем, а там уже вернуться к обсуждению вопроса о миграции на новую перспективную платформу.

Вот как-то так соединились два разговора в один день и побудили написать…

Товарищ из регионального банка на днях вернулся из США и помимо восторгов, связанных с хайвеями, поделился тем, что все банкоматы там очень старые. “Они не гонятся за понтами, как наши банки” сказал он.

А тут попалась информация о том, что VISA наконец-то начала понуждать Штаты к чипизации, ведь до сих пор  самая развитая экономика мира экономила денег на техническом прогрессе и даже в lability shift для нее было сделано исключение. Вот какие меры вводит VISA в рамках реализации программы  Technology Innovation Program, которая призвана обеспечить переход на чип и бесконтактные карты:

• с 1 октября 2012 года торговцы, у которых 75% транзакций по картам VISA приходятся на терминалы, поддерживающие EMV освобождаются от ежегодного аудита по PCI DSS. Обязательным условием освобождение является поддержка не только чипов, но и бесконтактных операций. В этом случае торговцу достаточно просто заявлять, что оне хранит критичные данные и его системы соответствуют требованиям стандарта.
• с 1 апреля 2013 года все процессоры обязываются обеспечить прием чипов контактным и бесконтактным образом.
• с 1 октября 2015 года на территории США начинает действовать lability shift, правда владельцам АЗС с автоматизированной оплатой топлива дается отсрочка еще на два года до 1 октября 2017 года.

Про MasterCard удалось найти только то, что lability shift в США вводится по банкоматным операциям с картами Maestro с 19 апреля 2013 года.