Chirkov.net: блог

Мой коллега пожаловался на Альфу, клиентом которой он стал в числе тех ~20% клиентов “Северной Казны”, которых Альфе удалось конвертировать в своих при “санации” (более похожей на грабеж). Тогда он польстился на кобренд с Аэрофлотом и конвертировал подаренную ему прежним менеджментом Казны Gold`у в Альфовский пластик, которым пользуется преимущественно в командировках. Теперь он просит у меня совета в какой бы более клиентоориентированный банк податься. Далее с его разрешения привожу письмо ко мне (содержащее также переписку с Альфой, выделенную курсивом):

обращение в Альфу: Добрый день! Я постоянно езжу в командировки за границу и 100% срабатывает правило “транзакция в двух странах в течение 24 часов” (ну или около того). Могу точно угадать, когда мою карту заблокируют. С утра расплатился в гостинице в одной стране, затем в промежуточном аэропорте что-нибудь покупаешь и – привет SMS с предложением позвонить в банк из роуминга. Раньше можно было звонить заранее, называть период нахождения за рубежом, и эта проверка отключалась, сейчас – нет (в последний раз девушка мне сказала, что вы перестали принимать такие заявления). Я владелец золотой карты в вашем банке, по счету проходят приличные суммы, постоянно использую карту при расчётах. Мне пора менять банк? В прошлый раз здесь вы сказали, что в альфа-клике появится возможность устанавливать такой “грейс период”, а теперь, как я понимаю, этого не будет. Вы делаете использование вашего сервиса крайне неудобным и дорогим. В других банках с клиентом хотя бы сами связываются и выясняют фрод ли это. Как я могу решить данную проблему?

Ответ банка из серии «Я ему про Фому, а он мне про Ерёму»:
Читать полностью »

Многие банки внедрили сервис под условным названием cash by code, предназначенный для выдачи из банкомата некоторой суммы денег после ввода пароля. По сути своей он предназначен для перевода стороннему человеку некоторой суммы денег со своего карточного счета. Холдирование суммы и генерация обычно двухкомпонентного пароля может производится через различные каналы обслуживания (в том же банкомате, в Интернет-банке, в колл-центре и т.п.). ПриватБанк пошел дальше и в его банкомате я увидел сервис выдачи денег без карты, который ориентирован на самого владельца.

Для получения наличных теперь картхолдеру необходимо только иметь с собой мобильный телефон и помнить реальный PIN-код карты. Сначала в банкомат вводится зарегистрированный за владельцем карты номер мобильного телефона, который подтверждается разовым SMS-паролем. После этого банкомат выдает список всех карт клиента и даже сразу отображает их доступные балансы. Клиент выбирает из списка какую-то одну карту, PIN которой он помнит и вводит этот PIN. После проверки PINа ему выдается требуемая сумма денег. Сам сервис на мой взгляд очень простой и удобный для клиентов, хотя техническая его реализация не так уж и проста…

У меня дошли руки внимательно прочитать ФЗ 161 “О национальной платежной системе”, который был подписан 27 июня 2011 года, а опубликован в РГ 30 июня 2011 года (от этой даты и считаются отсрочки по введению в силу отдельных положений закона). Некоторые особенно важные для банков (и процессоров), а также клиентов моменты я выделю:

Пункт 5 статьи 8 обязывает оператора не позднее следующего дня отправить клиенту уведомление об отказе в совершении операции, если причиной отклонения стала некорректная идентификация клиента (например неверный PIN) или неверные реквизиты платежа.

Пункт 3 статьи 9 обязывает до заключения договора уведомить клиента о всех особенностях использования электронного средства платежа, включая любые ограничения (места и способы) на его использование и факторы повышенного риска.

Пункт 4 статьи 9 (вступает в действие в 2013 году) обязывает уведомлять клиента о каждой операции «в порядке, установленном договором с клиентом», т.е. в принципе это может быть и регулярная выписка, не обязательно SMS уведомление. Но с учетом пункта 15 статьи 9 банк заинтересован оперативно выявлять фрод и не использовать ресурс клиентского антифрода глупо.

Пункт 8 статьи 9 (вступает в действие в 2013 году) обязывает рассматривать заявления клиента в 30 дневный срок (60 дней для трансграничных операций).

Читать полностью »

Вот такое красиво оформленное письмо с не менее красивого почтового ящика Verified by Visa (за которым, кстати, скрывается красивейший адрес все ж таки с доменом Visa activations@verfiedbyvisa-usa.visa.com) получил сегодня утром:

Verified by Visa protects your existing Visa card , giving you assurance that only you can use your Visa card online.

Simply activate your card and make it protected. You’ll get the added confidence that your Visa card is safe when you shop at participating online stores.

You may activate now by entering your card number over our secure server. If your card issuer is participating in Verified by Visa (most issuers are) you’ll complete a brief activation process. You’ll verify your identity, create your Verified by Visa new protection and you’re done..

Читать полностью »

Получил и обработал статистику одного крупного банка с очень широким набором услуг в Интернет-банке о частоте использования тех или иных услуг.

Чаще всего клиенты получают выписки (60% всех операций), совершают платежи (35%) и переводы (2% – между своими счетами и на счета других клиентов внутри банка). По 1% операций приходится на переводы на чужую карту (P2P) и изменение лимитов по картам. Все остальное уже исчезающе мало…

Собственно клиентов за 3 месяца выборки в ДБО (Интернет и мобильный банкинг) заходило чуть больше 62 000, а в среднем клиент заходит 5 раз в месяц.

Случайно обнаружил, что существенная часть моих магнитогорских знакомых обзавелась картами “Связного” и не только обзавелись, но и активно пользуются переводя туда часть своих средств. Проведя среди них опрос пришел к выводу, что основными стимулами получения этой карты для всех поголовно стали:

1. Повышенная процентная ставка на остаток по счету (10% на ежедневный остаток свыше 10 000 рублей)
2. Бесплатное снятие наличных в любом банкомате (от 1 000 рублей за раз, без ограничения количества операций)

Все остальные плюсы типа бонусных баллов, бесплатного пополнения, кредитного лимита, бесплатного перевода между картами Связного уже были сугубо индивидуальны. Основными драйверами, которые заставляют брать эту карту и регулярно совершать некоторые телодвижения для перевода на нее денег, у всех совершенно одинаковы. Кроме плюсов, коллеги, привыкшие к богатству сервисов наших клиентов, отмечали и множество минусов в Интернет- и мобильном банкинге (отсутствие управления лимитами, невозможность выпустить виртуальную карту, частичная выписка и многое другое), но люди мирятся с этими неудобствами, настолько для них важны эти две причины. По-большому счету ведь ничего гениального – просто комбинация двух простых и очевидных вещей:

• дайте людям повышенный процент на текущий остаток и вы получите большую оседаемость средств. Многие клиенты боятся ложить деньги в банк на долго, так как не уверены в завтрашнем дне, а такой плавающий и ни к чему клиента не обязывающий остаток в реальности может лежать очень долго. Правда на мой взгляд не правильно платить процет именно на остаток по карт, т.к. технологически карточный счет опасен и его глупо использовать для накоплений. Писал тут и тут.
• в стране, заваленной банкоматами разных банков, глупо строить и содержать собственную банкоматную сеть – проще воспользоваться имеющимися и вместо затрат на банкоматы взять на себя затраты на банкоматный интерчендж. Еще до своего банкротства “Северная Казна” предлагала продукт “Большие города”, который предлагал бесплатное снятие в любом банкомате ограниченное количество раз в течение месяца. “Связной” пошел дальше и вообще не стал ограничивать снятие (IMHO зря, т.к. 3-5 раз в месяц любому нормальному клиенту за глаза достаточно, а если задаться целью можно устроить флешмоб из множественных снятий по 1 000 рублей и просадить банк).

Эта комбинация помноженная на сеть дистрибуции Связного дала уже миллион карт и судя по всему они большей частью “работающие”. Поработает “Связной” еще над сервисами и получится совсем конфетка!

За последние несколько дней с несколькими банками обсуждал бизнес-кейс: “мы хотим взимать комиссию за выдачу наличных в своих банкоматах в части заемных средств и не взимать за выдачу собственных средств по кредитной\овердрафтной карте с грейс периодом, по которой возможен дебетовый остаток, а вы такое поддерживаете?”. Мы всякое поддерживаем или можем поддержать, но если задуматься над реализацией возникают вопросы и ответы на некоторые из них могут быть неожиданны для бизнес-заказчиков чуда-продукта.

Можно ли в процессе авторизации отличить собственные средства клиента от заемных? – НЕТ!

Пример 1: у клиента 10 000 рублей своих средств и 100 000 рублей кредитного лимита. Клиент совершает покупку на 5 000 рублей, но из-за сбоя терминала холд вешается дважды и в результате у клиента доступны только кредитные средства и любая следующая операция будет использовать кредитные средства, хотя в реальности клиент располагает 5 000 собственных средств

Пример 2: тот же самый клиент совершает покупку на 10 000 рублей, после чего снимает 10 000 рублей в собственном банкомате и с него удерживается комиссия. Завтра операция снятия наличных сворачивается в проводку по счету, которая списывает собственные средства клиента, а не заемные, потому что по торговой операции клиринг придет лишь через несколько дней. Клиент смотрит выписку по счету и задает вопрос: почему вы списали с меня комиссию за выдачу кредитных денег, когда движение по счету показывает, что в кредит я залез только на третий день?

Сможет ли клиент оспорить такую комиссию в приведенных примерах? – ДА!

Лишь списание средств со счета клиента служит основанием считать, что ему выдан кредит. Холдирование суммы не является списанием со счета.

Где правильно реализовать такое комиссионирование? В БЭК-ОФИСЕ!

Только бэк-офис, совершая проводку по счету клиента, может достоверно определить за счет собственных или заемных средств проводится конкретная операция. Поэтому комиссию должен считать он. В процессе авторизации можно лишь предварительно посчитать возможную комиссию, чтобы избежать технического овердрафта, но в дальнейшем она должна пересчитываться в бэк-офисе при совершении проводки. Нужно ли считать эту комиссию в процессе авторизации стоит подумать, потому что технический овердрафт по карте человека, которому дали кредитный лимит дело легко поправимое.

Есть ли другие варианты добиться цели? ЕСТЬ!

Задача ведь заключается в том, чтобы клиент тратил кредитные средства в торговой сети и банк покрывал “бесплатный кредит” по грейс-периоду за счет интерченджа. Можно ограничить использование кредитных средств в банкоматах лимитом (хоть нулевым), а можно реализовать программу лояльности, которая будет начислять клиенту бонусы только за операции в торговой сети.

Товарищ из регионального банка на днях вернулся из США и помимо восторгов, связанных с хайвеями, поделился тем, что все банкоматы там очень старые. “Они не гонятся за понтами, как наши банки” сказал он.

А тут попалась информация о том, что VISA наконец-то начала понуждать Штаты к чипизации, ведь до сих пор  самая развитая экономика мира экономила денег на техническом прогрессе и даже в lability shift для нее было сделано исключение. Вот какие меры вводит VISA в рамках реализации программы  Technology Innovation Program, которая призвана обеспечить переход на чип и бесконтактные карты:

• с 1 октября 2012 года торговцы, у которых 75% транзакций по картам VISA приходятся на терминалы, поддерживающие EMV освобождаются от ежегодного аудита по PCI DSS. Обязательным условием освобождение является поддержка не только чипов, но и бесконтактных операций. В этом случае торговцу достаточно просто заявлять, что оне хранит критичные данные и его системы соответствуют требованиям стандарта.
• с 1 апреля 2013 года все процессоры обязываются обеспечить прием чипов контактным и бесконтактным образом.
• с 1 октября 2015 года на территории США начинает действовать lability shift, правда владельцам АЗС с автоматизированной оплатой топлива дается отсрочка еще на два года до 1 октября 2017 года.

Про MasterCard удалось найти только то, что lability shift в США вводится по банкоматным операциям с картами Maestro с 19 апреля 2013 года.

В мире продолжаются слияния и поглощения. TSYS купил CardTech, Metavante купил Nomad Sofware и в свою очередь продался FIS, а вот сейчас ACI пытается купить S1.

Интересно, когда эта тенденция затронет российский банковский IT-бизнес? Пока мне известно только лишь о том, что Baring вошел в капитал ЦФТ. Несколько месяцев назад ко мне обращались с вопросами о рынке и возможности вхождения в капитал вендоров представители одного из инвестфондов. Обдумав эту ситуацию я пришел к выводу, что маловероятно, что кто-то из российских вендоров захочет продаться или поделиться долей в капитале. С одной стороны все карточные вендоры (не стану утверждать про всех поголовно АБСников) принадлежат вполне конкретным лицам, которые сами и занимаются оперативным управлением этими компаниями – зачем им пускать кого-то со стороны в управление своим добром? С другой стороны разработчики софта зарабатывают существенно больше чем тратят и не понятно зачем им привлекать инвестиции на стороне. Средства необходимые для органического роста у них и так есть, даже в переизбытке, да и задачи нанять сразу 100 новых программистов не стоит, потому как им в таком количестве просто делать нечего. Много (существенно больше, чем зарабатывается) денег может потребоваться только на сделки типа M&A. И тут я задумался: а есть ли смысл покупать конкурента?

Купив компанию – прямого конкурента вполне логично, что ее клиентов надо конвертировать в своих. Иначе ради чего покупать? Экономический эффект-то у тебя растет только в том случае если ты несешь затраты только на один продукт, а продаешь его многим клиентам (эффект масштаба). А если продолжать поддерживать две конкурирующих линейки, то экономического эффекта не будет, только хлопоты с дальнейшей конкуренций двух родственных компаний. Значит начинаем конвертировать клиентов принуждая их к миграции на свой продукт и в результате теряем половину клиентов (а то и более). Это подтверждает опыт того же ACI, который так и не смог организовать плавную замену своего старого продукта BASE24, на новый BASE24eps: клиенты, которых ставят перед необходимостью замены софта вспоминают все свои “обиды” и начинают смотреть и считать – раз уж предстоит кровавая мигрирация, так может сменить не только продукт, но и вендора?… Вообщем получается, что покупать конкурента – деньги на ветер.

Подумав, я пришел к выводу, что правильнее покупать компанию, работающую в смежной нише, т.е. поставлщика банковских IT-системы, которые интегрируются с процессингом (ДБО, розничная система, АБС, коллекшен и т.п.). В этом случае можно во1ых далее предлагать на рынок более комплексное и интегрированное решение (оптимизировав административные, управленческие, обеспечивающие и продающие подразделения и сократив таким образом затраты), во2ых постепенно расширять клиентуру обоих компаний за счет взаимообмена клиентами. Уговорить счастливого обладателя процессинга, что ему нужно купить новый (или заменить существующий) Интернет-банк от той же фирмы, который еще и с этим процессингом тесно интегрирован и дальше ответственность за оба продукта будет нести одна компания, гораздо проще, чем уговорить сменить одно решение, на другое, предлагаемое совершенно новой для тебя компанией, только лишь потому что она купила твоего старого вендора. В любом случае потери клиентов от такой покупки не случится.

Sorry за возможный сумбур. ЖАРА!

Один из банков столкнулся со следующей схемой мошенничества. На 2 их дебетовые карты приходят возвраты покупок из двух десятков различных американских магазинов. Как только деньги зачисляются на счет они выводятся через Интернет-банк и банкоматы, а на следующий день по этим операциям приходят покупки на те же самые суммы. Владельцами карт оказались люмпенизированные элементы, которых пока найти не удалось. После обращения в VISA выяснилось, что по этой схеме обули не только этот  банк.

Сейчас этот банк пытается оспорить эти операции и начал анализировать все операции возврата покупок по своим картам, чего и всем советует.