Поиск

Суровый антифрод

03.04.2012 от Andrew

Мой коллега пожаловался на Альфу, клиентом которой он стал в числе тех ~20% клиентов «Северной Казны», которых Альфе удалось конвертировать в своих при «санации» (более похожей на грабеж). Тогда он польстился на кобренд с Аэрофлотом и конвертировал подаренную ему прежним менеджментом Казны Gold`у в Альфовский пластик, которым пользуется преимущественно в командировках. Теперь он просит у меня совета в какой бы более клиентоориентированный банк податься. Далее с его разрешения привожу письмо ко мне (содержащее также переписку с Альфой, выделенную курсивом):

обращение в Альфу: Добрый день! Я постоянно езжу в командировки за границу и 100% срабатывает правило «транзакция в двух странах в течение 24 часов» (ну или около того). Могу точно угадать, когда мою карту заблокируют. С утра расплатился в гостинице в одной стране, затем в промежуточном аэропорте что-нибудь покупаешь и — привет SMS с предложением позвонить в банк из роуминга. Раньше можно было звонить заранее, называть период нахождения за рубежом, и эта проверка отключалась, сейчас — нет (в последний раз девушка мне сказала, что вы перестали принимать такие заявления). Я владелец золотой карты в вашем банке, по счету проходят приличные суммы, постоянно использую карту при расчётах. Мне пора менять банк? В прошлый раз здесь вы сказали, что в альфа-клике появится возможность устанавливать такой «грейс период», а теперь, как я понимаю, этого не будет. Вы делаете использование вашего сервиса крайне неудобным и дорогим. В других банках с клиентом хотя бы сами связываются и выясняют фрод ли это. Как я могу решить данную проблему?

Ответ банка из серии «Я ему про Фому, а он мне про Ерёму»:

Уважаемый Anonymus Имерякович!

Позвольте обратить Ваше внимание на то, что обслуживание клиентов в Альфа-Банке обусловлено Договором о комплексном банковском обслуживании.
В соответствии с Договором (п.п.12.3.3-12.3.4), в случае обнаружения или возникновения подозрений у Банка о неправомерности проводимых операций с использованием карты Клиента, Банк вправе блокировать любые карты, выпущенные Клиенту в рамках Договора, в том числе в случаях выявления Банком операций Клиента, содержащих в соответствии с документами Банка России признаки сомнительных операций, принимать все необходимые меры вплоть до изъятия карт или отказать в проведении операций. А также прекратить действие карты в случае предоставления международными платежными системами VISA International и MasterCard International информации о незаконном использовании карты. Ознакомиться с Договором Вы можете на нашем сайте: http://www.alfabank.ru/retail/tariffs/.
Хотим заметить, что банком предпринимаются все возможные меры для сохранности денежных средств Клиента и защиты их от мошенничества.
Надеемся на Ваше понимание.

Заметь, какой гемор я имел даже раньше, а теперь и вообще нельзя такой «грейс период» устанавливать. При этом банк сам не звонит (а звонок им через их колл-центр короче 5-10 минут не бывает, что в роуминге стоит $$$), а нагло шлет SMS. О котором, кстати, вот что хочу сказать: если я еду в командировку, я захожу в Альффа-клик и меняю номер телефона для оповещений, на тот, который у меня для поездок. при этом, SMS с кодом для смены придет только на номер, изначально привязанный к оповещению (даже если ты его сменил, все равно пароли для смены номеров будут приходить на тот номер, что указан был первым, как я понимаю, при заполнении анкеты на оповещения, т.е. в системе имеется есть некий базовый номер, на который будут высылаться коды для подтверждения смены каких-то серьезных настроек, вроде номера SMS-оповещения). Если я не сменил номер при выезде, никаких оповещений о блокировке карты я не получу, а сменить его в роуминге может быть проблематично, т.к. мне придется вставлять симку Utel, чтобы получить код для смены, а Utel не везде в роуминге работает. Но даже преодолев все эти трудности и сменив номер, SMS-уведомления на новую симку будут приходить только где-то через 1-2 дня (последний раз 3-4 дня было). Такой временной лаг без оповещений я испытываю каждый раз при смене номера.

Вот такой вот геморрой от Альфа-Банка и БПЦ, который не решается. До этого я поднимал вопрос где-то год назад и тогда мне пообещали, что в Клике будет сделана фича, которая позволит руками устанавливать такой «опасный период за границей», в течение которого мою карту не будут блокировать:

Возможность подачи заявления об отъезде за границу с указанием стран и сроков пребывания через Альфа-Клик, а также установления лимитов по картам будет рассмотрена для добавления, но уже на следующий год.

Судорожно думаю, на что менять с бонусами Аэрофлота, пока не придумал, ничего не нравится, кроме Сбера…

Не буду кидать гнилыми яблоками только в несовершенства SmartVista, потому как не уверен, что все дело только в них, а не в кривых руках пользователей или просто идеях-фикс безопасников Альфы (хотя то, что казахская дочка Альфы ушла с процессинга головного банка и выбрала TranzWare, а не SmartVista кое о чем говорит само по себе). Эта запись скорее показывает насколько активный fraud-prevention может усложнять жизнь добропорядочных пользователей. Ущерб от недовольных и ушедших клиентов может быть гораздо больше, чем гипотетически спасенные деньги. На практике ведь очень мало правил контроля рисков, которые 100% верно определяют фрод совсем без участия человека в автоматическом режиме…

PS именно от Альфы ожидал чего-то более клиентоориентированного. Разве нельзя перед блокировкой карты (или даже в течении фиксированного времени с момента ее автоматической блокировки) связаться с клиентом и уточнить не он ли совершал операции и в случае подтверждения клиентом операции тут же разблокировать карту? Существенно бы упростили жизнь картхолдеров…

Рубрики: Банковские карты | 9 комментариев »»»

9 комментариев

  1. Ростислав пишет:

    5 копеек, так 5 копеек…

    Осенью прошлого года поехал в отпуск в «самые лучшие страны» Юго-Восточной Азии (Таиланд, Сингапур, Малайзия). На рука у меня были 3 EMV карты. Вот что пришлось сделать до поездки.

    «Банк Москвы» (Visa Classic) был вполне удовлетворён моим заявлением. Правда, какое это будет заявления, на имя кого и т.д. нам с операционисткой пришлось выяснять у службы поддержки банка вместе (но всё равно в Сингапуре почему-то карта работала через раз).

    «Авангард» (MasterCard Mass) тоже попросил написать заявление. Но у них хоть была готовая форма (работал всегда и везде).

    «РосБанк» (Visa Gold) приятным женским голосом службы поддержки заверил меня, чтобы я ехал в отпуск и не волновался (хотя до них то мне идти было ближе всего :) )

    Кстати, был удивлён, что в вышеназванных странах почти нигде не принимали обычный Maestro.

  2. Andrew пишет:

    извращения это все :)
    гораздо проще это решать лимитами,которые доступны для регулировки опытному пользователю (см. http://blog.chirkov.net/2011/06/20/skimming/#comments) или наборами лимитов (дом\поездка по россии\зарубежная поездка) для примитивных пользователей

  3. Ростислав пишет:

    Вот и мне так кажется. Может быть нашим банкам просто хочется иметь бумажку с подписью «на всякий случай»? ;)

    Кстати, хорошо ещё, что информируют, что карта заблокирована. Мне «Банк Москвы» после 2 поездок на Украину просто каждый раз блокировал карту. Молча. На вопросы: «И зачем тогда просили мой домашний телефон, мобильный телефон, рабочий телефон и адрес электронной почты? От любопытства?» -, не ответили.

    Может быть у них не принято беспокоить клиентов по таким пустякам?

  4. Kirill пишет:

    Привет.

    Да, это сильно раздражает…
    Как вариант мы решали такие проблемы следующим образом: при срабатывании правила Клиенту приходило смс примерно следующего содержания: «… операция заблокирована в соответствии с правилами. Для отключения контроля на одну операцию отправьте слово «unlock» на номер …» Помогало в 99% случаев — Клиенты были довольны. Все делали на Алгоритмиксе конечно.

  5. Andrew пишет:

    Жаль в движке комментариев «лайка» нет :)

  6. putenikhin пишет:

    В общем, не знаю, что повлияло, но примерно через месяц после поста банк стал рассылать сообщения с предложением заблокировать карту с помощью смс сообщения вместо тупой блокировки :) Feel the power of Chirkov blog! :)

  7. Andrew пишет:

    Эту заметку более 600 раз прочитали и дали линк на нее со многих блогов и форумов, где обсуждается туризм…
    С сервера alfa-bank moscow russia за это время было 17 просмотров страниц, так то может и правда я помог :)

  8. Andrew пишет:

    http://www.snob.ru/profile/25023/blog/49424
    Интересная заметка про то, как на практике не работает Альфовский антифрод и как банк разбирается с потерями клиентов

  9. TSprinter пишет:

    :-) как насчет суровости антифрода Сбера? :-))) Когда половина операций отбивается еще на этапе стипа/стана :-) Такое впечатление что это не просто нерабочий софт а именно СУРОВЫЙ антифрод который они внедрили до их авторизацонного хоста, но не уверен.
    А здесь просто наверное такая доработка слишком дорогая и ее не стали ПОКА реализовывать вот и все. Сама схема конечно странная (автоблокировка) Действительно хоть бы позвонили…

Вставить свои 5 копеек:

Заметьте: Включена проверка комментариев. Нет смысла повторно отправлять комментарий.