Chirkov.net: блог

Мой коллега пожаловался на Альфу, клиентом которой он стал в числе тех ~20% клиентов “Северной Казны”, которых Альфе удалось конвертировать в своих при “санации” (более похожей на грабеж). Тогда он польстился на кобренд с Аэрофлотом и конвертировал подаренную ему прежним менеджментом Казны Gold`у в Альфовский пластик, которым пользуется преимущественно в командировках. Теперь он просит у меня совета в какой бы более клиентоориентированный банк податься. Далее с его разрешения привожу письмо ко мне (содержащее также переписку с Альфой, выделенную курсивом):

обращение в Альфу: Добрый день! Я постоянно езжу в командировки за границу и 100% срабатывает правило “транзакция в двух странах в течение 24 часов” (ну или около того). Могу точно угадать, когда мою карту заблокируют. С утра расплатился в гостинице в одной стране, затем в промежуточном аэропорте что-нибудь покупаешь и – привет SMS с предложением позвонить в банк из роуминга. Раньше можно было звонить заранее, называть период нахождения за рубежом, и эта проверка отключалась, сейчас – нет (в последний раз девушка мне сказала, что вы перестали принимать такие заявления). Я владелец золотой карты в вашем банке, по счету проходят приличные суммы, постоянно использую карту при расчётах. Мне пора менять банк? В прошлый раз здесь вы сказали, что в альфа-клике появится возможность устанавливать такой “грейс период”, а теперь, как я понимаю, этого не будет. Вы делаете использование вашего сервиса крайне неудобным и дорогим. В других банках с клиентом хотя бы сами связываются и выясняют фрод ли это. Как я могу решить данную проблему?

Ответ банка из серии «Я ему про Фому, а он мне про Ерёму»:

Уважаемый Anonymus Имерякович!

Позвольте обратить Ваше внимание на то, что обслуживание клиентов в Альфа-Банке обусловлено Договором о комплексном банковском обслуживании.
В соответствии с Договором (п.п.12.3.3-12.3.4), в случае обнаружения или возникновения подозрений у Банка о неправомерности проводимых операций с использованием карты Клиента, Банк вправе блокировать любые карты, выпущенные Клиенту в рамках Договора, в том числе в случаях выявления Банком операций Клиента, содержащих в соответствии с документами Банка России признаки сомнительных операций, принимать все необходимые меры вплоть до изъятия карт или отказать в проведении операций. А также прекратить действие карты в случае предоставления международными платежными системами VISA International и MasterCard International информации о незаконном использовании карты. Ознакомиться с Договором Вы можете на нашем сайте: http://www.alfabank.ru/retail/tariffs/.
Хотим заметить, что банком предпринимаются все возможные меры для сохранности денежных средств Клиента и защиты их от мошенничества.
Надеемся на Ваше понимание.

Заметь, какой гемор я имел даже раньше, а теперь и вообще нельзя такой «грейс период» устанавливать. При этом банк сам не звонит (а звонок им через их колл-центр короче 5-10 минут не бывает, что в роуминге стоит $$$), а нагло шлет SMS. О котором, кстати, вот что хочу сказать: если я еду в командировку, я захожу в Альффа-клик и меняю номер телефона для оповещений, на тот, который у меня для поездок. при этом, SMS с кодом для смены придет только на номер, изначально привязанный к оповещению (даже если ты его сменил, все равно пароли для смены номеров будут приходить на тот номер, что указан был первым, как я понимаю, при заполнении анкеты на оповещения, т.е. в системе имеется есть некий базовый номер, на который будут высылаться коды для подтверждения смены каких-то серьезных настроек, вроде номера SMS-оповещения). Если я не сменил номер при выезде, никаких оповещений о блокировке карты я не получу, а сменить его в роуминге может быть проблематично, т.к. мне придется вставлять симку Utel, чтобы получить код для смены, а Utel не везде в роуминге работает. Но даже преодолев все эти трудности и сменив номер, SMS-уведомления на новую симку будут приходить только где-то через 1-2 дня (последний раз 3-4 дня было). Такой временной лаг без оповещений я испытываю каждый раз при смене номера.

Вот такой вот геморрой от Альфа-Банка и БПЦ, который не решается. До этого я поднимал вопрос где-то год назад и тогда мне пообещали, что в Клике будет сделана фича, которая позволит руками устанавливать такой «опасный период за границей», в течение которого мою карту не будут блокировать:

Возможность подачи заявления об отъезде за границу с указанием стран и сроков пребывания через Альфа-Клик, а также установления лимитов по картам будет рассмотрена для добавления, но уже на следующий год.

Судорожно думаю, на что менять с бонусами Аэрофлота, пока не придумал, ничего не нравится, кроме Сбера…

Не буду кидать гнилыми яблоками только в несовершенства SmartVista, потому как не уверен, что все дело только в них, а не в кривых руках пользователей или просто идеях-фикс безопасников Альфы (хотя то, что казахская дочка Альфы ушла с процессинга головного банка и выбрала TranzWare, а не SmartVista кое о чем говорит само по себе). Эта запись скорее показывает насколько активный fraud-prevention может усложнять жизнь добропорядочных пользователей. Ущерб от недовольных и ушедших клиентов может быть гораздо больше, чем гипотетически спасенные деньги. На практике ведь очень мало правил контроля рисков, которые 100% верно определяют фрод совсем без участия человека в автоматическом режиме…

PS именно от Альфы ожидал чего-то более клиентоориентированного. Разве нельзя перед блокировкой карты (или даже в течении фиксированного времени с момента ее автоматической блокировки) связаться с клиентом и уточнить не он ли совершал операции и в случае подтверждения клиентом операции тут же разблокировать карту? Существенно бы упростили жизнь картхолдеров…