Chirkov.net: блог

Usability это удобство использования. Термин прочно вошел в нашу жизнь вместе с Интернетом, так как в1ую очередь использовался по отношению к сайтам (читабельность, удобство навигации и пр.). Однако, он применим к любому процессу и тем более программному продукту, коим и является сценарий банкомата. Вот только банки крайне редко задумываются о «юзабельности» своих банкоматов для клиентов. Не буду вспоминать такие мегафишки, как запоминание последней суммы снятия наличных или последних сделанных платежей — технологическая платформа конкретного банка может и не обеспечивать такой мегаклиентоориентированности, но ведь есть простые вещи, которые раздражают:

• большинство банков требуют подтвердить ввод PINа нажатием клавишы Enter. Зачем это делать, если сценарий все равно не позволяет ввести более чем 4 цифры PINа?
• СМП-банк предлагает сумму снятия наличных ввести с двумя запятыми. Зачем вводить каждый раз 2 нуля, если банкомат заведомо не может выдать копейки?
• зачем требовать повторный ввод PINа в случае недостатка средств на счете или в банкомате? Когда-то казахский Альянс Банк меня очень впечатлил тем, что предложил ввести меньшую сумму и не потребовал нового PINа. Удобно, черт возьми!
• очень часто (особенно на старых банкоматах) экранные надписи находятся где-то посредине между реальным клавишами, а уж какие шрифты встречаются…
• …

Собственно к чему это я? Да стоял давеча в задумчивости перед стареньким банкоматом Росбанка и не глядя вставил в него карту «не тем концом». Банкомат на это отреагировал совершенно по-идиотски сообщив мне «Ваш банк не подтвердил PIN-код. Пожалуйста, повторите ввод» (хотя до ввода PINа дело и не дошло). Меня это позабавило и я начал совать карту неправильным образом во все попадающиеся банкоматы и фиксировать их реакцию. Корректных (с моей точки зрения) вариантов поведения банкоматов выявлено два:

1. Банкомат вообще не глотает карту (на мой взгляд это самый правильный вариант, поскольку экономит стейты банкомата и сразу заставляет клиента внимательнее посмотреть на карту, которую он пытается вставить в банкомат: дешево, сердито и понятно). Таким образом поступают: Мастербанк, КредитЕвропа, Юникредит, покойный БСЖВ (судя по разнице поведения с Росбанком банкоматы БСЖВ не переведены на UCS и технологического объединения двух банков пока не случилось), МИнБ, Уралсиб, Альфа, МоскомПриватбанк, Юниаструм, СМП.
2. Более интеллектуальными и вежливыми оказались банкоматы Сбербанка и Транскреда, которые сглотнув карту тут же ее выплюнули и выдали экран с подробной инструкцией - как по расположению полосы и чипа на карте определить правильно ли она вставлена в банкомат.

Однако Росбанк оказался не единстенным «не юзабельным» банком:

• банкомат Райффайзена категорично заявил «ваша карта не обслуживается». IMHO это самое не корректное поведение, которое заставляет клиента подумать, что  его VISA или MasterCard волшебным образом трансформировалась в локальную Золотую Корону или что  банк-эмитент ночью лопнул…
• МТС-банк (в девичестве МБРР) сглотнул карту и тут же выплюнул ее с громким возмущенным писком, не выдав больше никакого сообщения.

Всем, кто летает и задается вопросом почему самолеты опаздывают, прилетают не туда, куда летели, как они взлетают и садятся, а также почему иногда падают, рекомендую прочитать книгу ветерана советской и российской авиации пилота Ту-154 Василия Ершова «Аэрофобия». Книга адресована именно пассажирам и призвана популярно объяснить им, что пилоты также как и пассажиры заинтересованы прилететь живыми, вовремя и в нужное место, но не все в их власти…

Кроме этой книги у Ершова есть несколько других, мне например очень понравилась художественная «Страх полета«.

Мой коллега пожаловался на Альфу, клиентом которой он стал в числе тех ~20% клиентов «Северной Казны», которых Альфе удалось конвертировать в своих при «санации» (более похожей на грабеж). Тогда он польстился на кобренд с Аэрофлотом и конвертировал подаренную ему прежним менеджментом Казны Gold`у в Альфовский пластик, которым пользуется преимущественно в командировках. Теперь он просит у меня совета в какой бы более клиентоориентированный банк податься. Далее с его разрешения привожу письмо ко мне (содержащее также переписку с Альфой, выделенную курсивом):

обращение в Альфу: Добрый день! Я постоянно езжу в командировки за границу и 100% срабатывает правило «транзакция в двух странах в течение 24 часов» (ну или около того). Могу точно угадать, когда мою карту заблокируют. С утра расплатился в гостинице в одной стране, затем в промежуточном аэропорте что-нибудь покупаешь и — привет SMS с предложением позвонить в банк из роуминга. Раньше можно было звонить заранее, называть период нахождения за рубежом, и эта проверка отключалась, сейчас — нет (в последний раз девушка мне сказала, что вы перестали принимать такие заявления). Я владелец золотой карты в вашем банке, по счету проходят приличные суммы, постоянно использую карту при расчётах. Мне пора менять банк? В прошлый раз здесь вы сказали, что в альфа-клике появится возможность устанавливать такой «грейс период», а теперь, как я понимаю, этого не будет. Вы делаете использование вашего сервиса крайне неудобным и дорогим. В других банках с клиентом хотя бы сами связываются и выясняют фрод ли это. Как я могу решить данную проблему?

Ответ банка из серии «Я ему про Фому, а он мне про Ерёму»:
Читать полностью »

Книгу «Как уцелеть среди акул»  я начал читать и сначала забросил, так как в начале слишком уж много буковок было про бейсбольные чемпионаты в Штатах, от которых я бесконечно далек и ни черта в них не понимаю. В отпуске дошел ход вернуться к чтению этой книгии выяснилось, что она содержит целый ряд умных мыслей и о том как работать с клиентами, и о том как управлять компанией, и о том как набирать людей… Некая энциклопедия полезных советов из разных областей бизнеса, среди которых безусловно найдется несколько ценных.

Рекомендую, как минимум, пролистать (возможно опуская периодические экскурсы в любимый автором бейсбол)…

Последний раз в Египте я был 4 года назад в Шарме (в последних числах февраля), а до этого трижды бывал в Хургаде (в мае и ноябре). С тех пор немного подросло благосостояние и появилось непреодолимое желание к посещению новых мест. Однако, в этот раз надо было поехать аж в шестером со «стариками», поэтому Египет безоговорочно победил, предложив стоимость за всех даже меньше, чем последнее время привык платить только за себя с детьми. 13 дней all inclusive с перелетом Трансаэро обошлись ~80 000 рублей за номер на двоих с ребенком. В это время года других альтернатив пляжного отдыха по схожей цене просто нет и мы поехали, хотя моя обычная турменеджер и пугала революциями и неминуемой эвакуацией самолетами МЧС, отказавшись заниматься Египтом в принципе. Поэтому пришлось купить путевку «на улице».

Уже купив путевку посмотрел gismeteo и он испугал меня температурой в 20-22 градуса и водой в 19. Для меня это стало неожиданностью и я пытался вспомнить свое февральское пребывание в Шарме. К сожалению, воспоминания были отрывочными и необъективными, так как «конференция по новым компьютерным технологиям и защите программ от вирусов» проходила в дружном и спитом коллективе. Помню, что совершали короткие заплывы, помню, что стояли на пляже в плавках, а мимо ходили негры кутаясь в кожанные куртки, помню, что вечером сидели на улице в джемперах или толстовках, но объективных температурных ощущений в памяти не осталось. В итоге поехал, надеясь на лучшее… Погода оказалась значительно лучше, чем про нее думал (и продолжает думать) gismeteo. Солнце часов с 10 и до 15 реально жарит, но постоянно дует ветер, который создает ощущение прохлады. От ветра защищают либо корпуса отеля, у бассейна, либо плетенные полукруглые ширмы на пляже. Море с утра бодрящее, но к обеду прогревается. Арабы выставляют температурные таблички: воздух 25-26, а вода в море 21-22. Вобщем, купаться можно (даже комфортнее, чем в мае было на Кипре), а загорать на ветру вообще милое дело. Кстати, во Вьетнаме за полтора часа пребывания днем на пляже я сгорел и обшелушился, а тут нос стал немного шелушиться только на 5ый день непрерывного пребывания на пляже. Резюмируя: в конце марта, на школьные каникулы, ехать купаться в Египет вполне можно… Из плюсов, кроме цены еще и короткий перелет (4 часа), и небольшая часовая разница (-2 часа от Москвы).

Читать полностью »

Достаточно редко выходят книги про банковскую розницу и вот на день рождения подарили «Финансовые услуги: перезагрузка» (книга также доступна и в цифровом виде)… Не сказать, чтоб это был прорыв креатива, но в целом книга достаточно интересная. Традиционно в ней многократно повторяются и разжевываются основные тезисы (каждому посвящена целая глава — видимо авторам платят за количество символов:), которые я кратко перескажу.

Финансовый кризис сильно изменил не только финансовые учреждения (банки и страховые компании), но и отношение потребителей к ним, которое потребует от финансистов соответствующей адаптации. В обозримом будущем потребители финансовых услуг будут:

1. требовать от финансистов большей прозрачности в ценообразовании и более реалистичных доходов
2. требовать этичности в ведении бизнеса
3. отказываться от услуг финансовых посредников и консультантов и принимать самостоятельные решения об инвестициях и приобретении финансовых продуктов
4. опираться на групповой разум и лидеров мнений, в1ую очередь речь идет о социальных сетях и прочих виртуальных сообществах
5. будут предпочитать региональные организации и/или так или иначе локализованные финансовые продукты, а не конвейерные продуктовые ленты интернациональных гигантов
6. вообще потребители теперь существенно меньше доверяют финансистам и за это доверие надо побороться

Многие банки внедрили сервис под условным названием cash by code, предназначенный для выдачи из банкомата некоторой суммы денег после ввода пароля. По сути своей он предназначен для перевода стороннему человеку некоторой суммы денег со своего карточного счета. Холдирование суммы и генерация обычно двухкомпонентного пароля может производится через различные каналы обслуживания (в том же банкомате, в Интернет-банке, в колл-центре и т.п.). ПриватБанк пошел дальше и в его банкомате я увидел сервис выдачи денег без карты, который ориентирован на самого владельца.

Для получения наличных теперь картхолдеру необходимо только иметь с собой мобильный телефон и помнить реальный PIN-код карты. Сначала в банкомат вводится зарегистрированный за владельцем карты номер мобильного телефона, который подтверждается разовым SMS-паролем. После этого банкомат выдает список всех карт клиента и даже сразу отображает их доступные балансы. Клиент выбирает из списка какую-то одну карту, PIN которой он помнит и вводит этот PIN. После проверки PINа ему выдается требуемая сумма денег. Сам сервис на мой взгляд очень простой и удобный для клиентов, хотя техническая его реализация не так уж и проста…

У меня дошли руки внимательно прочитать ФЗ 161 «О национальной платежной системе», который был подписан 27 июня 2011 года, а опубликован в РГ 30 июня 2011 года (от этой даты и считаются отсрочки по введению в силу отдельных положений закона). Некоторые особенно важные для банков (и процессоров), а также клиентов моменты я выделю:

Пункт 5 статьи 8 обязывает оператора не позднее следующего дня отправить клиенту уведомление об отказе в совершении операции, если причиной отклонения стала некорректная идентификация клиента (например неверный PIN) или неверные реквизиты платежа.

Пункт 3 статьи 9 обязывает до заключения договора уведомить клиента о всех особенностях использования электронного средства платежа, включая любые ограничения (места и способы) на его использование и факторы повышенного риска.

Пункт 4 статьи 9 (вступает в действие в 2013 году) обязывает уведомлять клиента о каждой операции «в порядке, установленном договором с клиентом», т.е. в принципе это может быть и регулярная выписка, не обязательно SMS уведомление. Но с учетом пункта 15 статьи 9 банк заинтересован оперативно выявлять фрод и не использовать ресурс клиентского антифрода глупо.

Пункт 8 статьи 9 (вступает в действие в 2013 году) обязывает рассматривать заявления клиента в 30 дневный срок (60 дней для трансграничных операций).

Читать полностью »

Вот такое красиво оформленное письмо с не менее красивого почтового ящика Verified by Visa (за которым, кстати, скрывается красивейший адрес все ж таки с доменом Visa activations@verfiedbyvisa-usa.visa.com) получил сегодня утром:

Verified by Visa protects your existing Visa card , giving you assurance that only you can use your Visa card online.

Simply activate your card and make it protected. You’ll get the added confidence that your Visa card is safe when you shop at participating online stores.

You may activate now by entering your card number over our secure server. If your card issuer is participating in Verified by Visa (most issuers are) you’ll complete a brief activation process. You’ll verify your identity, create your Verified by Visa new protection and you’re done..

Читать полностью »

Получил и обработал статистику одного крупного банка с очень широким набором услуг в Интернет-банке о частоте использования тех или иных услуг.

Чаще всего клиенты получают выписки (60% всех операций), совершают платежи (35%) и переводы (2% — между своими счетами и на счета других клиентов внутри банка). По 1% операций приходится на переводы на чужую карту (P2P) и изменение лимитов по картам. Все остальное уже исчезающе мало…

Собственно клиентов за 3 месяца выборки в ДБО (Интернет и мобильный банкинг) заходило чуть больше 62 000, а в среднем клиент заходит 5 раз в месяц.