Поиск

Когда не любят клиента…

03.01.2010 от Andrew

… он обычно уходит, что плохо сказывается на бизнесе любой компании. За десяток лет работы в продажах для меня как-то само собой, что клиент, его проблемы и потребности находятся во главе угла работы компании. Недовольный клиент это нонсенс и повод серьезно задуматься «а что у нас не так, туда ли мы двигаемся?», поэтому меня искренне удивляет, когда компании, клиентом которых я являюсь демонстрируют полное равнодушие к своим клиентам, и меня просто бесит, когда это происходит в «кризис», когда у всех, якобы, каждый рубль на счету. Компанию «Независимость» я уже наказал своим рублем и теперь обе мои Мазды обслуживаются у другого дилера. Есть в моей жизни еще одна компания, которая вызывает жутко негативные эмоции — это провайдер беспроводного интернета в Москве и области — Энфорта. Уже год я  пользуюсь услугами этой компании, т.к. в моей «деревне» другого нормального по пропускной способности канала получить не получилось и уже год эта компания системно испытывает мое терпение.

Краткая хронология боевых действий, со стороны этой компании:

  • в декабре 2008 года (только подключившись), чтобы не остаться на праздники без Интернета, я связываюсь с их службой клиентской поддержки и прошу дать мне реквизиты, на которые можно заплатить деньги и что писать в назначениии платежа, дабы они точно идентифицировали мой платеж. Мне присылают по почте образец заполненной квитанции Сбербанка, я его оплачиваю и … меня отключают. звоню и начинаю разбираться — выясняется их сотрудница дала мне реквизиты «не той фирмы» и мне предлагают приехать в их офис (где-то в районе Ленинградки) с паспортом, чтобы написать заявление о переводе средств. После препирательств договариваемся, что я немедленно плачу еще раз на новые реквизиты, а «неправильный» платеж они мне возвращают, то ли на основе факсового заявления, толи сами подписав его за меня;
  • где-то в июне меня снова отключают, на мой вопрос «почему?» выясняется, что вместо оплаты по факту они перешли на авансовую систему оплаты. Перепроверил по договору — действительно там так и было написано, но при подключении девушка-менеджер сказала что платить надо будет по-истечении месяца, более того несколько месяцев я так и делал!
  •  в декабре 2008 года я подписываю договор с этой компанией в лице юрлица «Арт-коммьюникейшен», для подписания договора и взимания с меня платы за подключение они присылают бодрого дедка-курьера. в июне 2009 года они меня «радуют» предложением явится к ним в офис в рабочее время, чтобы переподписать договор с другой компанией с тем же Генеральным директором («Престиж-интернет»). После некоторой переписки соглашаются сделать это «дистанционно», т.е. почтой. Самостоятельно догадаться до такой банальной вещи, облегчающей жизнь клиента им, конечно же, в голову не приходило;
  • в сентябре они переходят на VPN-подключение. Выглядит это так, что сначала отваливается Интернет, а потом в почтовом ящице я обнаруживаю е-мейл письмо от какого-то бойца без должности, по-моему без заголовка, в котором написано в тексте «инструкция по подключению находится в аттачменте». В тексте письма и в инструкции, даже не было написано, что мы сменили схему подключения, Вам нужно перенастроится. Нет, просто пошаговая инструкция, в которой еще и была допущена ошибка в указании имени VPN-сервера. Естественно, ничего с помощью этой инструкции сделать не удалось и пришлось висеть на телефоне техподдержки, которая очень удивилась «неправильному» имени сервера в инструкции. Хорошо, настольный компьютер заработал и я удовлетворенный отключился от телефона и пошел настраивать остальные устройства, а у меня их еще 3: 2 ноутбука и смартфон. Тут-то обнаружилось, что они конфликтуют между собой и пришлось снова звонить в техподдержку, которая очень удивилась моей «глупости» — «ну конечно же они не  будут работать с одним паролем, Вам нужно несколько, что ж Вы не сказали — сейчас нагенерим». Чего ж Вы в своей инструкции не написали, что для подключения нескольких устройств нужно иметь несколько паролей? Помощи в настройке VPN-соединения в смартфоне я от них получить вообще не смог и сделал это спустя несколько дней методом случайного тыка;
  • в октябре, после сильных ветров, у меня начинает периодически разрываться это VPN-соединение. Техподдержка моментально диагностировала низкий уровень сигнала и резюмировала «видимо антенна отклонилась, мы пришлем к Вам специалиста». Через пару дней приехал специалист, походил вокруг антенны и сказав, что один он к ней залезть не сможет уехал (а чем думал когда ехал?), на следующий день приехали двое и обнаружили, что антенну они поставили на имевшуюся у меня мачту ТВ-антенны, которая не была достаточно закреплена и прокручивалась вокруг своей оси. Закрепили, дали жене подписать какую-то бумажку типа отчета о выполненных работах и на вопрос «сколько мы Вам должны» ответили «может быть бухгалтерия какой-то счет выставит». Далее в начале ноября, во второй половине дня пятницы меня отключают и я выясняю, что мне был выставлен счет неизвестного назначения на 4,5 тыс.рублей за устранение проблем и собственно он «съел» мою предоплату. Мне предлагают заплатить еще денег, а потом разбираться в правомерности выставления этого счета, я требую сначала включить интернет и списывать деньги только после разбирательства, после чего девушка спокойно уходит отдыхать. Я внимательно читаю договор, благо опыт их подготовки и согласования огромный, хоть и не юрист и нахожу множественные нарушения условий договора со стороны Энфорты, пишу и отправляю претензию (см. конец записи). В понедельник утром девушка перезвонила и сказала, что моя претензия попала даже к их генеральному директору, который читает этот ящик и сейчас они во всем разберутся. Разобрались они только к вечеру и включили Интернет. Официального ответа от них я до сих пор не получил!
  • В ноябре я в последний рабочий день м-ца вспоминаю, что забыл заплатить и немедленно плачу через Интернет-банк, в расчете, что на следующий день платеж до них дойдет, а они обычно (опыт-то уже богатый у меня) отключали 5го числа. Но нет, с утра отключают. Звоню и прошу «включите пожалуйста, я ж денег вчера заплатил, припоминаю им их предыдущий косяк». Через пару часов девушка перезванивает и сообщает, чо действительно деньги к ним уже пришли, но «бухгалтерия их еще не успела внести в биллинговую систему — сейчас включим», на мой вопрос, что с ответом на мою претензию девушка меня порадовала: «да, я все нашла, Ваши претензии справедливы, мы обязательно подготовим письменный ответ с извинениями и начислим Вам коменсацию, я уже подготовила распоряжение и положила его прямо на верх стопочки на попись Генеральному». Ну думаю, хоть раз справедливость восторжествовала. Однако последующий мониторинг баланса лицевого счета никакой компенсации не продемонстрировал, также как и мониторинг почтового ящика — официального ответа.
  • 1го января мы с женой уехали в Прагу и я взял с собой ноутбук, чтобы через скайп поддерживать связь с домом, а то детишки скучают. Так уже в обед 1го числа приходит SMS от бабушки «интернет не работает». зайдя в личный кабинет, я снова обнаруживаю, что баланс минусовой и мой авансовый платеж, сделанный еще 22 декабря 2009 года, в систему биллинга не попал. Звонок бабушки в службу технической подержки принес прогнозируемый результат «бухгалтерия до 11-го числа на каникулах, без них никто и ничего изменить в автоматической системе биллинга не может». В результате треть месяца мы снова просидим без Интернета и потом не получим ничего кроме телефонных изменений от очередной девицы с милым голосом

Стоит отметить, что за это «счастье» я вынужден ежемесячно платить просто астраномическую сумму в 3987,22 рубля ежемесячно заканал в 512К.

Кто-то может подумать, что компания Энфорта так изощренно издевается только над мелкими частными клиентами, а на рынке B2B, где клиенты по-крупнее она ведет себя ласково и пушисто — уверяю Вас нет. У моего товарища, отвечающего за сеть банкоматов и терминалов из нескольких сотен устройств по Москве и области, часть из которых используют для подключения Энфорту, на название этой компании также серьезная аллергия.

PS. текст безответной претензии в компанию «Энфорта»:

Генеральному директору

ООО «Престиж-Интернет»

г-ну Кимаку А.Г

претензия

Уважаемый, Александр Георгиевич, вынужден обратится к Вам с претензией относительно необоснованного отключения Вашими сотрудниками мне услуг доступа в сеть Интернет по договору MSK00036К, которое повлекло к многочисленным нарушениям заключенного между нами договора с Вашей стороны.

Отключение было произведено 6 ноября 2009 года во второй половине дня без какого-либо уведомления, хотя согласно п.13.2.в) Вашего договора Вы обязаны были уведомить меня о причинах отключения, но не сделали этого.

Обратившись в службу поддержки я узнал, что отключение произведено потому что у меня отрицательный баланс счета. Связаться сразу же с сотрудниками клиентского отдела мне не удалось и ожидая их ответного звонка я обратился к личному кабинету на сайте, где увидел, что 9 октября 2009 года мне был выставлен счет MSK00186K на сумму 5071рублей, который и привел к отрицательному балансу и отключению. Никакого уведомления, за месяц прошедший с выставления этого счета, о его существовании на е-мейл я не получал (так же как уже много месяцев не получаю на него информацию о текущих счетах, с тех пор как договор был перезаключен по Вашей инициативе 1 июля 2009 года). Более того никакой детализации выставленного счета, кроме его номера и суммы, через личный кабинет я получить не могу, соответственно не мог и получить информации о том за какие услуги он выставлен и оспорить.

После разговора с клиентским отделом я выяснил, что счет выставлен за выезд Ваших сотрудников, которые осуществляли устранение проблем с антенной. В начале октября 2009 года, после сильного ветра, у меня стала периодически пропадать связь. Сотрудник техподдержки дистанционно диагностировал слабый сигнал и пообещал в ближайшие дни прислать бригаду для устранения проблем. Через пару дней бригада прибыла и констатировала, что при монтаже антенна была закреплена на ранее установленном шесте телевизионной антенны, который имеет некоторую степерь подвижности вокруг своей оси и ветром антенну отклонило. Они снова направили антенну в нужное место и закрепили шест. Таким образом, выезд Вашей бригады по-сути своей являлся устранением ошибки первоначального монтажа. Отбывая Ваши сотрудники дали моей супруге подписать бумагу, без указания сумм, о том, что они у нас были. На основании этого факта Вы впоследствии и выставили мне мне счет. Обращаю Ваше внимание на следующие нарушения, которые Ваши сотрудники допустили в связи с этим:

— согласно пункта 6.9. Вашего Договора, оплаченные мной услуги по первоначальной установке включают установку трубостойки или мачты до 6 метров высотой, но при установке Ваши сотрудники этого не сделали и воспользовались существующей мачтой не убедившись в ее надежности и хорошей фиксации, поэтому впоследствии они всего лишь устраняли свои же собственные не доработки. При установке я позволил им сэкономить деньги Вашей Компании и вспользоваться существующей мачтой, вместо установки новой, но сделать свою работу они должны были качественно;

— я не приобретал у Вас антенну, а всего лишь предоставил возможность разместить ее там, где Ваши сотрудники сочтут нужным и обеспечивать ее сохранность, поэтому Все расходы по ее калибровке Ваша Компания обязана нести за свой счет. Это утверждение основывается на публичной рекламе, размещенной Вашем сайте www.enforta.ru в разделе «Часто Задаваемые Вопросы», которую я рассматриваю как оферту:

Мне придется приобрести специальное оборудование?
Нет, этого делать не нужно. Необходимое оборудование Энфорта предоставляет Вам в пользование на условиях ответственного хранения. Это снимает с Вас лишние затраты и заботы с гарантийным обслуживанием, которое осуществляется круглосуточно.

— более того согласно пункта 3 Приложения 1 к Договору Ваша Компания обязана своими силами и за свой счет устранять все неисправности, если такие недостатки не вызваны виновными действиями с моей стороны и установленное там ограничение в один год (которое еще не истекло) противоречит публичной оферте и должно быть изъято из Договора;

— при заказе ремонта Ваши сотрудники не уведомили меня о том что эта услуга платная и о стоимости этих услуг, чем нарушили мои права как потребителя. После оказания услуг Ваши сотрудники не подписали у меня лично (как стороны по Договору) никакого документа типа акта выполненных работ с указанием объема работ и их стоимости, таким образом у Вас отсутствует документарная база для выставления счета. Вряд ли подпись моей супруги под бумагой не являющейся актом может быть признана моим обязательством;

— более того в конце хотел бы обратить Ваше внимание на то, что заключенный между нами Договор вообще не регламентирует оказание каких-либо сервисных услуг, кроме как первоначальная установка оборудования и в дальнейшем оказание услуг связи, поэтому выставлять счет по данному договору за услуги, выходящие за его рамки Ваши сотрудники не имели права в принципе, как и увязывать оплату этого счета с оказаним услуг по заключенному между нами Договору.

Выслушав все мои аргументы сотрудница клиентского отдела Анна не смогла их опровергнуть, но предложила оплатить «долг», чтобы включить интернет, а потом уже «разбираться». Я отказался оплачивать не существующий долг и потребовал сначала решить проблему. Решить ее в день обращения девушка не смогла и в результате вторую половину дня в пятницу, все выходные и не известное время в дальнейшем я вынужден оставаться без связи, что не позволяет мне и моей матери, которая также работает удаленно, выполнять мои служебные обязанности и приводит к нареканиям от руководства/заказчиков и возможным финансовым последствиям. В связи с этим прошу Вас незамедлительно аннулировать выставленный счет и восстановить подключение к Интернету, не взимать абонентскую плату за фактическое время непредоставления услуг. В качестве компенсации морального и материального ущерба (связанного с отсутствием возможности пользоваться интернетом и выполнять свои обязанности по трудовым договорам), причиненного Вашей Компанией без каких либо оснований и связанного с многочисленными нарушениями Договора, предлагаю Вам в добровольном порядке предоставить мне один месяц бесплатного пользования Интернетом. В этом случае я буду считать себя удовлетворенным и не буду пользоваться своим законным правом обратится в суд, службу по защите прав потребителей, а также на свободное распространение информации о незаконных действиях Компании в среде Интернет среди пользователей, заинтересованных в услугах беспроводной связи.

Также, прошу Вас осуществить перевод средств в размере 4 000 рублей, которые в процессе общения со мной, другая сотрудница клиентского отдела обнаружил на счете, связанном с предыдущим договором MSK00354 и которые почему-то не были перенесены автоматически.

Надеюсь на то, что Вы оперативно решите возникшую проблему и примете меры к тому, чтобы в дальнейшем Ваши сотрудники не нарушали Договор.

С уважением,

Ужаснитесь, насколько эти товарищи не читают свой собственный договор, который подписан мной AS IS!!!

PPS буду признателен всем, кто растиражирует данное сообщеие и поможет составить в глазах потенциальных потребителей сформировать реалистичное представлене о качестве клиентского обслуживания в малоуважаемой (лично мной) компании Энфорта. Потому что на текущий момент я не могу наказать их своим рублем.

Рубрики: Маркетинг, Про жизнь | 4 комментария »»»

4 комментария

  1. Kuznec пишет:

    Я не оправдываю компанию, то что описано возмущает.
    Если у Андрея хватит времени и сил, то имеет смысл с ними встретиться в суде. Это будет уроком и для компании и положительным фактом для окружающих.
    Описанная проблема отношения к клиенту и его заморочкам характерна для всех компаний в начале пути их развития. И проблема в руководстве, мало компетентности. По мере роста компании они либо образовываются, либо хозяин бизнеса меняет их на компетентных. Очень похожая ситуация с провайдером QWERTY, у МГТС. Сам много лет получаю услугу доступа у AKADO, бывшей КОМКОР-ТВ. При сменен хозяина бизнеса через подобное игнорирование проблем клиента прошел.
    Все наладилось со временем. Сейчас проблема чрезвычайной за бюрократизированности обращений и как следствие увеличение времени решения, но все работаем приемлемо.

  2. Andrew пишет:

    Энфорта продолжает жечь.
    6го числа у них кто-то вышел на работу и провел мой платеж, включив интернет, о чем я узнал случайно методом научного тыка. конечно-же позвонить клиенту с извинениями и радостной новостью бы непозволительной роскошью с их стороны.
    в понедельник утром я получаю письмо:

    Уважаемый Андрей Владимирович!
    Мы приносим Вам свои извинения за то, что взаимодействие с нашей компанией доставило Вам столько негативных эмоций, тем более, в праздничные новогодние дни.
    Пожалуйста, дайте нам немного времени, чтобы разобрать Вашу претензию по существу, решить вопросы компенсации и подготовить официальный ответ. Мы гарантируем, что это будет сделано в максимально короткий срок.
    Мы еще раз выражаем Вам свои глубочайшие сожаления о том, что Вам пришлось пережить по нашей вине неприятные эмоции.
    Надеемся, что Вы примите наши извинения.

    С уважением
    Антонова Юлия
    Начальник службы
    поддержки пользователей
    Энфорта( ООО » Престиж-Интрент»)

    примечание: опечатка в названии компании не моя
    предыдущий опыт подсказывал, что этим трогательным письмом все и закончится. предчувствия меня не обманули. полная рабочая неделя прошла, но этого времени Энфорте оказалось явно меньше чем «немного времени чтобы разобрать по существу, решить вопросы компенсации и подготовить официальный ответ».

    Как тут не вспомнить концепцию Umpqua Bank, где каждый служащий (а не только начальник отдела поддержки пользователей) имеет все полномочия, чтобы удовлетворить недовольного клиента на месте

  3. Andrew пишет:

    в понедельник позвонили и прислали официальное письмо с извинениями, благодарностями за возможность улучшит бизнес-процессы. нашлись таки 4 000 на старом договоре и пообещали сторнировать абонентскую плату з январь в качестве компенсации.
    велика сила печатного слова :)

  4. Самандар пишет:

    К сожалению в жизни нередки случаи неудовлетворительного обслуживания клиентов. Так, например, бывает при шоппингах. Иногда ругаюсь, а иногда, просто поварачиваюсь и ухожу в другой маркет. Просто после этого в душе остается неприятный осадок.

Вставить свои 5 копеек:

Заметьте: Включена проверка комментариев. Нет смысла повторно отправлять комментарий.