Chirkov.net: блог

… он обычно уходит, что плохо сказывается на бизнесе любой компании. За десяток лет работы в продажах для меня как-то само собой, что клиент, его проблемы и потребности находятся во главе угла работы компании. Недовольный клиент это нонсенс и повод серьезно задуматься “а что у нас не так, туда ли мы двигаемся?”, поэтому меня искренне удивляет, когда компании, клиентом которых я являюсь демонстрируют полное равнодушие к своим клиентам, и меня просто бесит, когда это происходит в “кризис”, когда у всех, якобы, каждый рубль на счету. Компанию “Независимость” я уже наказал своим рублем и теперь обе мои Мазды обслуживаются у другого дилера. Есть в моей жизни еще одна компания, которая вызывает жутко негативные эмоции – это провайдер беспроводного интернета в Москве и области – Энфорта. Уже год я  пользуюсь услугами этой компании, т.к. в моей “деревне” другого нормального по пропускной способности канала получить не получилось и уже год эта компания системно испытывает мое терпение.

Краткая хронология боевых действий, со стороны этой компании:

• в декабре 2008 года (только подключившись), чтобы не остаться на праздники без Интернета, я связываюсь с их службой клиентской поддержки и прошу дать мне реквизиты, на которые можно заплатить деньги и что писать в назначениии платежа, дабы они точно идентифицировали мой платеж. Мне присылают по почте образец заполненной квитанции Сбербанка, я его оплачиваю и … меня отключают. звоню и начинаю разбираться – выясняется их сотрудница дала мне реквизиты “не той фирмы” и мне предлагают приехать в их офис (где-то в районе Ленинградки) с паспортом, чтобы написать заявление о переводе средств. После препирательств договариваемся, что я немедленно плачу еще раз на новые реквизиты, а “неправильный” платеж они мне возвращают, то ли на основе факсового заявления, толи сами подписав его за меня;
• где-то в июне меня снова отключают, на мой вопрос “почему?” выясняется, что вместо оплаты по факту они перешли на авансовую систему оплаты. Перепроверил по договору – действительно там так и было написано, но при подключении девушка-менеджер сказала что платить надо будет по-истечении месяца, более того несколько месяцев я так и делал!
•  в декабре 2008 года я подписываю договор с этой компанией в лице юрлица “Арт-коммьюникейшен”, для подписания договора и взимания с меня платы за подключение они присылают бодрого дедка-курьера. в июне 2009 года они меня “радуют” предложением явится к ним в офис в рабочее время, чтобы переподписать договор с другой компанией с тем же Генеральным директором (“Престиж-интернет”). После некоторой переписки соглашаются сделать это “дистанционно”, т.е. почтой. Самостоятельно догадаться до такой банальной вещи, облегчающей жизнь клиента им, конечно же, в голову не приходило;
• в сентябре они переходят на VPN-подключение. Выглядит это так, что сначала отваливается Интернет, а потом в почтовом ящице я обнаруживаю е-мейл письмо от какого-то бойца без должности, по-моему без заголовка, в котором написано в тексте “инструкция по подключению находится в аттачменте”. В тексте письма и в инструкции, даже не было написано, что мы сменили схему подключения, Вам нужно перенастроится. Нет, просто пошаговая инструкция, в которой еще и была допущена ошибка в указании имени VPN-сервера. Естественно, ничего с помощью этой инструкции сделать не удалось и пришлось висеть на телефоне техподдержки, которая очень удивилась “неправильному” имени сервера в инструкции. Хорошо, настольный компьютер заработал и я удовлетворенный отключился от телефона и пошел настраивать остальные устройства, а у меня их еще 3: 2 ноутбука и смартфон. Тут-то обнаружилось, что они конфликтуют между собой и пришлось снова звонить в техподдержку, которая очень удивилась моей “глупости” – “ну конечно же они не  будут работать с одним паролем, Вам нужно несколько, что ж Вы не сказали – сейчас нагенерим”. Чего ж Вы в своей инструкции не написали, что для подключения нескольких устройств нужно иметь несколько паролей? Помощи в настройке VPN-соединения в смартфоне я от них получить вообще не смог и сделал это спустя несколько дней методом случайного тыка;
• в октябре, после сильных ветров, у меня начинает периодически разрываться это VPN-соединение. Техподдержка моментально диагностировала низкий уровень сигнала и резюмировала “видимо антенна отклонилась, мы пришлем к Вам специалиста”. Через пару дней приехал специалист, походил вокруг антенны и сказав, что один он к ней залезть не сможет уехал (а чем думал когда ехал?), на следующий день приехали двое и обнаружили, что антенну они поставили на имевшуюся у меня мачту ТВ-антенны, которая не была достаточно закреплена и прокручивалась вокруг своей оси. Закрепили, дали жене подписать какую-то бумажку типа отчета о выполненных работах и на вопрос “сколько мы Вам должны” ответили “может быть бухгалтерия какой-то счет выставит”. Далее в начале ноября, во второй половине дня пятницы меня отключают и я выясняю, что мне был выставлен счет неизвестного назначения на 4,5 тыс.рублей за устранение проблем и собственно он “съел” мою предоплату. Мне предлагают заплатить еще денег, а потом разбираться в правомерности выставления этого счета, я требую сначала включить интернет и списывать деньги только после разбирательства, после чего девушка спокойно уходит отдыхать. Я внимательно читаю договор, благо опыт их подготовки и согласования огромный, хоть и не юрист и нахожу множественные нарушения условий договора со стороны Энфорты, пишу и отправляю претензию (см. конец записи). В понедельник утром девушка перезвонила и сказала, что моя претензия попала даже к их генеральному директору, который читает этот ящик и сейчас они во всем разберутся. Разобрались они только к вечеру и включили Интернет. Официального ответа от них я до сих пор не получил!
• В ноябре я в последний рабочий день м-ца вспоминаю, что забыл заплатить и немедленно плачу через Интернет-банк, в расчете, что на следующий день платеж до них дойдет, а они обычно (опыт-то уже богатый у меня) отключали 5го числа. Но нет, с утра отключают. Звоню и прошу “включите пожалуйста, я ж денег вчера заплатил, припоминаю им их предыдущий косяк”. Через пару часов девушка перезванивает и сообщает, чо действительно деньги к ним уже пришли, но “бухгалтерия их еще не успела внести в биллинговую систему – сейчас включим”, на мой вопрос, что с ответом на мою претензию девушка меня порадовала: “да, я все нашла, Ваши претензии справедливы, мы обязательно подготовим письменный ответ с извинениями и начислим Вам коменсацию, я уже подготовила распоряжение и положила его прямо на верх стопочки на попись Генеральному”. Ну думаю, хоть раз справедливость восторжествовала. Однако последующий мониторинг баланса лицевого счета никакой компенсации не продемонстрировал, также как и мониторинг почтового ящика – официального ответа.
• 1го января мы с женой уехали в Прагу и я взял с собой ноутбук, чтобы через скайп поддерживать связь с домом, а то детишки скучают. Так уже в обед 1го числа приходит SMS от бабушки “интернет не работает”. зайдя в личный кабинет, я снова обнаруживаю, что баланс минусовой и мой авансовый платеж, сделанный еще 22 декабря 2009 года, в систему биллинга не попал. Звонок бабушки в службу технической подержки принес прогнозируемый результат “бухгалтерия до 11-го числа на каникулах, без них никто и ничего изменить в автоматической системе биллинга не может”. В результате треть месяца мы снова просидим без Интернета и потом не получим ничего кроме телефонных изменений от очередной девицы с милым голосом

Стоит отметить, что за это “счастье” я вынужден ежемесячно платить просто астраномическую сумму в 3987,22 рубля ежемесячно заканал в 512К.

Кто-то может подумать, что компания Энфорта так изощренно издевается только над мелкими частными клиентами, а на рынке B2B, где клиенты по-крупнее она ведет себя ласково и пушисто – уверяю Вас нет. У моего товарища, отвечающего за сеть банкоматов и терминалов из нескольких сотен устройств по Москве и области, часть из которых используют для подключения Энфорту, на название этой компании также серьезная аллергия.

PS. текст безответной претензии в компанию “Энфорта”:

Генеральному директору

ООО «Престиж-Интернет»

г-ну Кимаку А.Г

претензия

Уважаемый, Александр Георгиевич, вынужден обратится к Вам с претензией относительно необоснованного отключения Вашими сотрудниками мне услуг доступа в сеть Интернет по договору MSK00036К, которое повлекло к многочисленным нарушениям заключенного между нами договора с Вашей стороны.

Отключение было произведено 6 ноября 2009 года во второй половине дня без какого-либо уведомления, хотя согласно п.13.2.в) Вашего договора Вы обязаны были уведомить меня о причинах отключения, но не сделали этого.

Обратившись в службу поддержки я узнал, что отключение произведено потому что у меня отрицательный баланс счета. Связаться сразу же с сотрудниками клиентского отдела мне не удалось и ожидая их ответного звонка я обратился к личному кабинету на сайте, где увидел, что 9 октября 2009 года мне был выставлен счет MSK00186K на сумму 5071рублей, который и привел к отрицательному балансу и отключению. Никакого уведомления, за месяц прошедший с выставления этого счета, о его существовании на е-мейл я не получал (так же как уже много месяцев не получаю на него информацию о текущих счетах, с тех пор как договор был перезаключен по Вашей инициативе 1 июля 2009 года). Более того никакой детализации выставленного счета, кроме его номера и суммы, через личный кабинет я получить не могу, соответственно не мог и получить информации о том за какие услуги он выставлен и оспорить.

После разговора с клиентским отделом я выяснил, что счет выставлен за выезд Ваших сотрудников, которые осуществляли устранение проблем с антенной. В начале октября 2009 года, после сильного ветра, у меня стала периодически пропадать связь. Сотрудник техподдержки дистанционно диагностировал слабый сигнал и пообещал в ближайшие дни прислать бригаду для устранения проблем. Через пару дней бригада прибыла и констатировала, что при монтаже антенна была закреплена на ранее установленном шесте телевизионной антенны, который имеет некоторую степерь подвижности вокруг своей оси и ветром антенну отклонило. Они снова направили антенну в нужное место и закрепили шест. Таким образом, выезд Вашей бригады по-сути своей являлся устранением ошибки первоначального монтажа. Отбывая Ваши сотрудники дали моей супруге подписать бумагу, без указания сумм, о том, что они у нас были. На основании этого факта Вы впоследствии и выставили мне мне счет. Обращаю Ваше внимание на следующие нарушения, которые Ваши сотрудники допустили в связи с этим:

– согласно пункта 6.9. Вашего Договора, оплаченные мной услуги по первоначальной установке включают установку трубостойки или мачты до 6 метров высотой, но при установке Ваши сотрудники этого не сделали и воспользовались существующей мачтой не убедившись в ее надежности и хорошей фиксации, поэтому впоследствии они всего лишь устраняли свои же собственные не доработки. При установке я позволил им сэкономить деньги Вашей Компании и вспользоваться существующей мачтой, вместо установки новой, но сделать свою работу они должны были качественно;

– я не приобретал у Вас антенну, а всего лишь предоставил возможность разместить ее там, где Ваши сотрудники сочтут нужным и обеспечивать ее сохранность, поэтому Все расходы по ее калибровке Ваша Компания обязана нести за свой счет. Это утверждение основывается на публичной рекламе, размещенной Вашем сайте www.enforta.ru в разделе «Часто Задаваемые Вопросы», которую я рассматриваю как оферту:

Мне придется приобрести специальное оборудование?
Нет, этого делать не нужно. Необходимое оборудование Энфорта предоставляет Вам в пользование на условиях ответственного хранения. Это снимает с Вас лишние затраты и заботы с гарантийным обслуживанием, которое осуществляется круглосуточно.

– более того согласно пункта 3 Приложения 1 к Договору Ваша Компания обязана своими силами и за свой счет устранять все неисправности, если такие недостатки не вызваны виновными действиями с моей стороны и установленное там ограничение в один год (которое еще не истекло) противоречит публичной оферте и должно быть изъято из Договора;

– при заказе ремонта Ваши сотрудники не уведомили меня о том что эта услуга платная и о стоимости этих услуг, чем нарушили мои права как потребителя. После оказания услуг Ваши сотрудники не подписали у меня лично (как стороны по Договору) никакого документа типа акта выполненных работ с указанием объема работ и их стоимости, таким образом у Вас отсутствует документарная база для выставления счета. Вряд ли подпись моей супруги под бумагой не являющейся актом может быть признана моим обязательством;

– более того в конце хотел бы обратить Ваше внимание на то, что заключенный между нами Договор вообще не регламентирует оказание каких-либо сервисных услуг, кроме как первоначальная установка оборудования и в дальнейшем оказание услуг связи, поэтому выставлять счет по данному договору за услуги, выходящие за его рамки Ваши сотрудники не имели права в принципе, как и увязывать оплату этого счета с оказаним услуг по заключенному между нами Договору.

Выслушав все мои аргументы сотрудница клиентского отдела Анна не смогла их опровергнуть, но предложила оплатить «долг», чтобы включить интернет, а потом уже «разбираться». Я отказался оплачивать не существующий долг и потребовал сначала решить проблему. Решить ее в день обращения девушка не смогла и в результате вторую половину дня в пятницу, все выходные и не известное время в дальнейшем я вынужден оставаться без связи, что не позволяет мне и моей матери, которая также работает удаленно, выполнять мои служебные обязанности и приводит к нареканиям от руководства/заказчиков и возможным финансовым последствиям. В связи с этим прошу Вас незамедлительно аннулировать выставленный счет и восстановить подключение к Интернету, не взимать абонентскую плату за фактическое время непредоставления услуг. В качестве компенсации морального и материального ущерба (связанного с отсутствием возможности пользоваться интернетом и выполнять свои обязанности по трудовым договорам), причиненного Вашей Компанией без каких либо оснований и связанного с многочисленными нарушениями Договора, предлагаю Вам в добровольном порядке предоставить мне один месяц бесплатного пользования Интернетом. В этом случае я буду считать себя удовлетворенным и не буду пользоваться своим законным правом обратится в суд, службу по защите прав потребителей, а также на свободное распространение информации о незаконных действиях Компании в среде Интернет среди пользователей, заинтересованных в услугах беспроводной связи.

Также, прошу Вас осуществить перевод средств в размере 4 000 рублей, которые в процессе общения со мной, другая сотрудница клиентского отдела обнаружил на счете, связанном с предыдущим договором MSK00354 и которые почему-то не были перенесены автоматически.

Надеюсь на то, что Вы оперативно решите возникшую проблему и примете меры к тому, чтобы в дальнейшем Ваши сотрудники не нарушали Договор.

С уважением,

Ужаснитесь, насколько эти товарищи не читают свой собственный договор, который подписан мной AS IS!!!

PPS буду признателен всем, кто растиражирует данное сообщеие и поможет составить в глазах потенциальных потребителей сформировать реалистичное представлене о качестве клиентского обслуживания в малоуважаемой (лично мной) компании Энфорта. Потому что на текущий момент я не могу наказать их своим рублем.