Будущее банкинга
21.10.2008 от Andrew
Мое сотрудничество с издательством Гревцов Паблишер продолжается рецензией на новую книгу – Крис Скиннер “Будущее банкинга”.
Автор, много лет работающий в банковской отрасли, ведущий рубрик в Banker и Finextra, докладчик на различных форумах и конференциях, короче говоря – акула международного банковского бизнеса. В своей книге он рассматривает перспективы дальнейшего развития банковской отрасли в мировом масштабе и выделяет следующие ключевые факторы:
- интеграция в мировую экономику финансовых систем Индии и Китая, а также быстрый рост сырьевых экономик и обслуживающего их банковского сектора в Бразилии и России (в книге даже пару раз упоминается и ставится в пример Альфа-Банк), которые могут изменить глобальную расстановку сил;
- влияние технологического прогресса на розничный банковский бизнес, платежные технологии (как розничные, так и корпоративные) и инвестиционный банкинг.
В отношении банковской розницы Скиннер, на мой взгляд совершенно справедливо замечает, что в отличии от других товаров, банковские услуги это, в первую очередь, персональные отношения клиента и банка. Это в FMCG основная задача произвести больше и дешевле, разложить на видные места, запустить рекламу и спрос обеспечен. Банковский продукт сложнее и построен на маркетинге отношений. Особенно очевидно это сегодня, в дни кризиса, когда только доверие клиентов к банку в целом, и конкретному менеджеру в частности, может спасти банк от массового набега вкладчиков и неминуемого банкротства. Скиннер предполагает, что технологический прогресс, который обезличил банковские услуги и перенес значительную часть банковского обслуживания на каналы и инструменты самообслуживания (пластиковые карты, банкоматы, терминалы, интернет-банк, голосовой автоответчик) уже в ближайшем будущем позволит снова персонализировать отношения клиента с банком за счет распространения широкополосного доступа в интернет и технологий видеосвязи. Его идея заключается в том, что будущее за видеобанкингом, когда клиент по типовым вопросам будет общаться с видеоботом, но в любой момент (круглосуточно!) и из любой точки мира сможет соединится с персональным менеджером и проконсультироваться с ним по сложным вопросам.
Также розничный банкинг изменится и благодаря прогрессу в розничных платежных технологиях. Крис Скиннер обозначает ключевые проблемы повсеместного распространения безналичных платежей:
- скорость совершения операции,
- сложность верификации права на использование средств,
- отсутствие анонимности.
Решение этих проблем ему видится в распространении бесконтактных технологий на базе встроенных в различные предметы обихода чипов, а также идентификации клиентов на основе биометрических данных (отпечаток пальца, сетчатка глаза, структура голоса и т.п.). Интереснейшая идея заключается в том, что чип может хранить информацию об интересах своего владельца (например о том, что последнее он искал в Интернете) и в момент посещения офиса банка сканироваться беспроводными датчиками, которые обеспечат клиенту индивидуальный подбор предложений, согласованный с его текущими интересами (ипотечный кредит, страховка путешественника и т.п.). Футуристично? А почему бы и нет!
Помимо этих базовых идей книга содержит примеры взаимоотношений автора и его банка, которые помогут многим банкирам взглянуть на свой банк и его бизнес-процессы со стороны клиента. Возможно кому-то это поможет стать лучше…
Книга не смотря на свой объем читается легко, так как написана и переведена без занудства, хотя и не лишена повторений (видимо скомпилирована на базе различных публикацией и презентаций автора, поэтому вводно-обосновательные части повторяются/пересекаются). В отличии от предыдущей книги, в этой приведено достаточно практических примеров, иллюстрирующих внедрение инноваций в банковские сервисы.
Рубрики: Банковская розница, Дельные книги | 1 уже не сдержался »»»
15.12.2009 в 05:46
похоже, что и в Сбербанке читали эту книгу:
Убрал лишнее
В «офисе будущего» Сбербанка всего семь сотрудников, операций с наличными не проводится, а о потребностях клиента менеджеры знают заранее благодаря идентификации по форме лица
Анна Бараулина
Ведомости
15.12.2009, 237 (2507)
Заказчиком была поставлена задача мягкой эволюции, поэтому мы сделали шрифт более современным, немного изменили цвет, но главное было поменять ощущение, сделать его более современным«, — говорит руководитель российского направления брендингового агентства Fitch Елена Чувахина об обновленном логотипе Сбербанка. К запуску рекламной кампании банк приурочил открытие офисов нового формата — базового и «офиса будущего». В базовом офисе на Цветном бульваре оказалось необычно светло и уютно — нет традиционных стекол, разделяющих сотрудников и клиентов, для консультаций по разным видам кредитования выделены небольшие открытые кабинки c диванами, которые руководитель отделения Александра Крупская назвала полуконфиденциальными. Молодые сотрудницы улыбались. Светлый пол быстро покрылся уличной грязью.
«Офис будущего» на Новослободской, 16, — лаборатория, где будут тестироваться инновационные технологии обслуживания клиентов. Одной из инноваций стала система идентификации по форме лица. Посетитель фотографируется на биометрическую 3D-камеру (обязательно) и вводит информацию о себе (по желанию), исходя из этих данных электронный менеджер приветствует его, называя по имени и отчеству, а настоящие менеджеры сразу понимают, какие примерно продукты ему подойдут, и предлагают именно их. Система действует и в банкоматах — они идентифицируют клиента сначала по лицу, а затем уже по пин-коду. Таким образом, возможность несанкционированного использования карты практически сведена к нулю, уверяет вице-президент Artec Group (разработала технологию) Анна Стеблева.
В основном в «офисе будущего» ждут молодежь, которую должны привлечь новые технологии и бесплатный WiFi, говорит член правления банка Виктор Орловский. Там же планируется проводить тренинги по использованию «Мобильного банка», а то им активно пользуются пока только 15-20% подписавшихся на эту услугу, отмечает руководитель Тверского отделения Владимир Яшин.
К 16.00 ждали предправления Сбербанка Германа Грефа, и он приехал почему-то вместе с вице-премьером Игорем Шуваловым и помощником президента Аркадием Дворковичем. Перед их появлением на втором этаже три уборщицы принялись драить затоптанный светлый пол с фантастическим усердием, но их быстро прервали. «Убрали уборщиц?» — крикнул кто-то снизу. «Убрали, не волнуйтесь», — ответили ему.
«Шувалов отвечает за все новое», — объяснил его появление один из топ-менеджеров «Сбера». Вице-премьеру понравилось футуристическое оформление зоны ожидания, но низкие пластиковые кресла показались «жестковатыми». Он посоветовал изменить презентацию продуктов Сбербанка так, чтобы клиент мог остановиться на том, что его заинтересовало. Перед телекамерами Шувалов выразил мнение, что чем быстрее все офисы Сбербанка обновятся, тем лучше. Дворкович, который почти всю экскурсию разговаривал по телефону и общался с журналистами, сказал, что доволен изменениями и как клиент, и как член наблюдательного совета.
На вопросы о новом бренде и форматах сотрудники новых офисов слаженно отвечали, что все перемены в Сбербанке к лучшему и они рады, что он наконец перестанет ассоциироваться только с пенсиями и очередями. Но не все шло гладко, признался Яшин: «Когда обеденные перерывы отменили, девушки жаловались и даже увольнялись — привыкли вместе обедать. У них тимбилдинг был, а тут иди и ешь одна».
До сентября 2010 г. Сбербанк планирует открыть 20 офисов нового образца, протестировав восемь форматов (базовый, флагманский, ипотечный центр и др.), а через 5-7 лет надеется поменять вывески и интерьеры в отделениях по всей стране.