Поиск

СБП в ритейле

02.02.2021 от Andrew

Банки обязали внедрять платежи через СБП и они натягивают сову на глобус, то есть платёж через QR-код, отображаемый на пин-паде обычного терминала. Встретив такой терминал в продуктовом магазине я решил попробовать оплатить, получив интереснейший опыт, с которым всем стоит ознакомиться ДО того, как попробуете сами совершить платёж.

Если кратко, то у меня успешно получилось отправить деньги, но продавец об этом факте не узнал :). Сама процедура выглядела следующим образом:

  1. На терминале в режиме ожидания карты появился пункт «оплатить по QR». Его нажатие приводит у сбросу предложения приложить или вставить карту и терминал на несколько секунд уходит в коммуникации с кассой, после чего отображает QR
  2. Логинюсь в банковское приложение и ищу там оплату по QR, выбираю счёт, подтверждаю. Даже с подтверждением всех операций биометрией эти подготовительные процедуры занимают порядка минуты на глазах у очереди.
  3. Приложение банка сообщает, что оплата прошла успешно.
  4. Терминал сбрасывает QR что-то пишет про коммуникации с кассой и приходит в обычное состояние — я думаю, что все хорошо и забираю покупки
  5. Кассирша, разводя руками, останавливает меня и предъявляет кассовый чек с подписью «операция не выполнена»
  6. Оплачиваю картой (другого банка) и ухожу в надежде, что СБП-платёж отвалится по тайм-ауту или реверсалу или что там у них пошло не так.

Доезжаю домой и вижу, что оплата покупки через СБП никуда не делась и по факту я оплатил дважды. Пишу в поддержку банка (одного из крупнейших в стране), с описанием проблемы и просьбой опротестовать, прикладываю неудачный чек СБП и удачный чек карты. Поддержка мне сначала заявляет, что это я им другую СБП-операцию подсовываю — разбираюсь в кодах на чеке и в кодах в приложении и не вижу разницы. Поддержка заявляет, что у них «в системе» данные отличаются и просит скрины из моего приложения, после чего соглашается завести Тикет. Сразу скажу, что спустя неделю из банка приходит отписка, что согласно правил и 161ФЗ операция перевода является безотзывной и мне нужно обращаться к эквайеру (к слову на обоих чеках было указано сразу по два эквайера:).

Развернувшаяся в моем ФБ дискуссия выявила «официальную» позицию, которую кратко можно сформулировать так: «мы посоветовались со всеми и решили, что перевод аналогичен межбанковскому переводу или передаче наличных, поэтому претензионных регламентов нет и не планируется, но есть система Диспут+ в которой один банк может попросить другой по доброй воле вернуть деньги, а клиент в общем случае с проблемами должен обращаться к торговцу». Из этой же дискуссии выяснилось, что я уже не первый, кто попадает в ситуацию «отправитель списал — получатель до торговца не донёс»!

Получив от банка-отправителя СБП отказ даже попытаться «попросить» банк-получателя разобраться, я обратился к эмитенту карты и попросил опротестовать операцию оплаты по карте по причине «оплачено другим способом». Что и было сделано и через неделю банк-получатель сделал возврат покупки (надо сказать, что пендюлей он получил по разным неформальным каналам).

Какие выводы стоит сделать из этой истории потенциальным пользователям:

1) собственно оплата занимает примерно на порядок больше времени, чем оплата картой

2) оплачивая картой вы не только получаете кэшбэк, но и защищены от недобросовестных получателей или технических сбоев регламентированными диспутными процедурами. В СБП напрочь отсутствует даже регламент разбора операций, связанных просто с техническим сбоем. Будет ли ваш банк-плательщик пытаться использовать возможность урегулировать вопрос с получателем добровольно зависит только от его клиентоориентированности

3) оплачивая наличными вы четко знаете, что отдали торговцу деньги, у вас потенциально есть свидетели этого. В случае платежа через СБП вы видите, что вы платили, а торговец говорит, что он не получал. Проверить врет ли торговец или произошёл сбой на каком-то из этапов, вы не можете, в свидетели вам позвать тоже некого. В общем случае вы остаётесь один на один с кассиром, которая у себя в кассе не видит успешного платежа, а вы тыкаете ей свой мобильный банк с экраном успешной оплаты. Представьте себе эмоциональный накал и время, потребующееся на это обсуждение…

Что нужно поменять?

1) регламентировать диспуты хотя бы по теме «деньги не дошли до получателя», чтобы банки были обязаны разбирать и урегулировать технические проблемы и сбои связи

2) обязать банки-отправители хотя бы предпринимать попытки к добровольному урегулированию других претензий плательщика с банком-получателя

Рубрики: Банковская розница | Вставить свои 5 копеек »»»

Вставить свои 5 копеек:

Заметьте: Включена проверка комментариев. Нет смысла повторно отправлять комментарий.