Chirkov.net: блог

Банки продолжают конкурировать друг с другом увеличивая кэшбэк и растягивая грейс-периоды (УБРиР уже 240 дней без процентов анонсировал). Клиенты считают кэшбэки и мечутся между банками, отдельная категория изобретает схемы как одни и те же деньги прокрутить через несколько банков, везде получив кэшбэк. Я считаю эту ценовую конкуренцию деструктивной, потому что она идет на ограниченном поле только тех клиентов, кто уже привык платить картой, а не снимать наличные и принципиально не меняет их сложившееся потребительское поведение (тот кто оплачивает картой, оплатит ей и при нулевом грейс-периоде и при годовом). БОльшая часть платежей все еще совершается наличными и есть категория клиентов, которая принципиально снимает деньги в банкомате и платит кэшем не смотря на все заманухи.

Тем не менее у платежа по карте есть важное преимущество перед платежом наличными (или безналичной платежкой, продвигаемой ныне СБП) – это дополнительная гарантия предоставления услуги\доставки товара, гарантируемая процедурой опротестования через платежную систему. Я даже специально гуглил эту тему и нигде на сайтах банков не нашел информации о том, что у клиента есть такая возможность, не говоря уж о ее продвижении как конкурентного преимущества. Все что можно найти в Сети, так это вот таких мошенников, которые берут с клиентов деньги за помощь в оформлении претензий. Банки совсем никакой просветительской деятельности по этому поводу не ведут, а их службы клиентской поддержки нацелены на то, чтобы сообщить рядовому клиенту, что он должен идти в милицию писать заявление, в то время как мерчента может уже и не существовать, или он находится в тридевятом царстве и другой юрисдикции.

За почти 20 лет активного использования карточек мне наконец-то пришлось воспользоваться процедурой опротестования и я получил 18 000 рублей назад, а дело было так:

В начале ноября я решил забронировать турпутевку на новый год у АннексТура, на их сайте можно было выбрать в каком турагенттстве произойдет оформление и я выбрал некий Апельсин-Тревел. Все взаимодействие с агентством осуществлялось в вотсапе. они прислали форму заявки на бронирование тура во Вьетнам, где было указано в двух строчках: вылет из Москвы 30.12.19 и даты проживания в отеле с 30.12.19, что я расценил как бронирование раннего заезда, поскольку в предновогодний день мы прилетаем в 7 утра по местному времени. Мой товарищ, в то же агентство приехал лично и польстившись на предложенную скидку оплатил наличными (причем размер его скидки был меньше моего акционного кэшбэка:), ему менеджер в явном виде заявила, что раннее заселение включено “потому что Новый год”. Я оплатил свой тур дистанционно картой в три транша в течении ноября, не получив от агентства и его эквайера Тинькоффа даже электронного чека, на прямой вопрос турагентство заявило, что чеки мне мой банк-эмитент должен предоставлять и теперь им светит общение с налоговой инспекцией по этому поводу:). Документы по туру, пришли только за три дня до вылета, и там уже дата заселения в отель была скорректирована и про раннее заселение никак не упоминалось. Скандалить перед поездкой я не стал, а сразу по возвращении написал в агентство претензию с предложением вернуть мне разумную часть сумму. Турагентство послало меня в сад, мотивируя, что ваучер я за три дня до поездки получил, в нем про ранний заезд ничего и я с этим молча согласился. На мое напоминание, что оплачивал я картой на основании заявки с другими датами и угрозу опротестовать операцию, они никак не отреагировали.

Посоветовавшись со своим нештатным персональным менеджером в банке мы решили, что стоит возбудить чарджбэк по причине не предоставления услуги на сумму, полученную путем деления стоимости тура на количество суток с мотивацией, что одни сутки были не предоставлены. На первый запрос Тинькофф, как эквайер прислал те же дурацкие объяснения турагента, что ваучер мной был получен с дополнением в виде расчета стоимости тура от туроператора АннексТур. Эмитент запустил чардж на прекомплайнс, с указанием на то, что 100% предоплата за тур была сделана на основании заявки и предметом обсуждения должна быть она, после чего Тинькофф вернул мне просимые деньги, не дожидаясь выхода на арбитраж в Visa (куда я бы, наверное, и не подался, потому что штраф за проигрыш диспута, который эквивалентен опрашиваемой сумме).

Что тут важно, с точки зрения клиента:

1. к нему предъявляются минимальные требования по сбору документов, подтверждающих не оказание услуги.
2. совершенно все равно где территориально, хоть в другой стране находится мерчент и на каком языке он разговаривает – клиент общается со своим банком и дальше вся разборка идет между двумя банками и осуществляется силами сотрудников банка, без похода клиента в суд и уплаты пошлины
3. даже если мерчент перестал существовать, за него ответит его банк-эквайер.

Эта третья опция самая главная для клиента, потому что в случае оплаты картой крупных сумм защищает клиента от риска мошенничества или банкротства со стороны продавца. В кругу своего общения знаю разные истории, в которых существовали категории людей, заплативших наличными, и картой, и первые оставались у разбитого корыта, а вторые выручали свои деньги:

1. фитнесс-центр в Москве под свое строительство собирал с будущих клиентов деньги на годовой абонемент со скидкой, а потом не открылся. Те, кто оплатил картой, вернули свои деньги, остальные остались с носом.
2. товарищ купил дорогой билет на какой-то концерт, который должен был состояться через год, а потом организатор мероприятия исчез и оно отменилось. Товарищ вернул деньги по моему совету.

список таких историй можно продолжать… Банкиры, начинайте продвигать это свойство карты на рынке и создайте дружелюбный к клиенту интерфейс, для его использования клиентом (клиентский сервис) и будет вам элемент не ценовой конкуренции и стимул к активизации своей клиентской базы