Chirkov.net: блог

Давно не писал – почти два месяца! Кто-то скажет “исписался” и будет прав: давеча банковский журнал один предложил вообщем-то интересную тему, но как-то вдохновение не легло, или лень обуяла – вообщем, предложил им вместо себя другого автора. Хот несколько тысяч родных деревянных за 2-3 часа интелектуального дрожания на дороге не только не валяются, но и всегда найдется куда их потратить :) Может это лето? Может старость?…  Да нет, думаю, это внутренняя потребность писать о чем-то, о чем здесь и сейчас лично мне интересно написать.

Такой давно животрепещущей темой для меня является электронная почта. Для многих из нас она стала важным элементом общения. Для большого количеаства людей уже стало совершенно нормальным сидя за соседними столами общаться почтой (или в мессенджерах). Помните лет 15 назад важным достоинством секретарши было владеление хайтечным искусством отправки и принятия факса? бж-бум-бж-дддд. А кто вспомнит сейчас, когда последний раз получал факс? или бумажное письмо? почти все бумажные формы коммуникаций вытеснены удобной, быстрой и условно бесплатной электронной почтой. Только все ли умеют ей пользоваться? Казалось бы что проще: <New message> бац-бац-тап-тап <send e-mail>. Аха! Для меня давно e-mail стал основным средством рабочей коммуникации и я вас уверяю: малая доля людей умеет правильно и эффективно пользоваться элетронной почтой. Я ежедневно получаю порядка сотни электронных писем на рабочий ящик, не считая пробивающего все щиты IT-шников спама, и уверен, что даже 10% моих контрагентов не умеет эффективно пользоваться этим инструментом. Может быть условная бесплатность и простота отправки делают свое дело, но подавляющее большинство людей отправляет e-mail быстрее и проще, чем сморкается. Представьте 100 электронных писем, на открытие каждого и беглый просмотр первых строк (без вчитывания и обдумывания!) надо потратить не менее минуты – это ТРИ ЧАСА (!!!) рабочего времени вычеркнутых из жизни. Это побудило меня сформулировать для себя и для окружающих правила эффективного использования электронной почты. Буду счастлив, если вы не только начнете сами им следовать, но и будете заражать ими окружающих. Этим вы не только упростите свою жизнь и повысите собственную эффективность, но и спасете мир, утопающий в спаме!

1.  Следует помнить, что только чуть больше 5% информации, при нормальном живом  общении людей, передается непосредственно текстом, около 40% информации передается интонацией и более 50% информации передается жестами и мимикой. Это важно учитывать, читая и воспринимая электронное сообщение – очень часто оно не несет той эмоциональной окраски, которую мы ему приписываем. Если письмо вызывает у вас негативные эмоции – не спешите на него отвечать, отложите и перечитайте спустя некоторое время. Возможно ваше настроение изменится и ровно тот же самый текст вы будете воспринимать иначе.
2. Если Вы используете MS Outlook – используйте его календарь для назначения встреч, совещаний и тому подобных совместных активностей. Подавляющее большинство людей также используют MS Outlook, его сообщения поддерживаются почти всеми мобильными устройствами и согласовать время и место для некоего события гораздо проще в автоматическом режиме путем создания встречи и нажатия кнопок <принять>, <отказаться, <предложить иное время>, чем рассылкой кучи e-mail`ов и звонками на тему “а ты когда сможешь?”!
3. Отвечайте на электронную почту оперативно. Лично я стараюсь на все письма ответить в течение дня и откладываю на завтра с пометкой “непрочтенные” или перекладывая в специальную папку “для ответа” только те письма, с содержанием которых я ознакомился и которые точно не требуют моей оперативной реакции. Если письмо требует немедленного ответа, но вы к нему не готовы – отпишитесь контрагенту коротко “я ознакомился с Вашим письмом, но ответ на него требует от меня некоторого времени. Я постараюсь подготовить Вам развернутый ответ в течении N дней”. Поверьте: ваши контрагенты будут действительно впечатлены вашим вниманием и оперативностью и это сильно укрепит вашу репутацию в их глазах.
4. Даже в отпуске нужно проверять свою почту и не стоит надеятся, что ваши контрагенты с помощью ваших коллег сами разгребут ваши проблемы. Лучше вас этого никто не сделает. Для упрощения собственной жизни стоит настроить почту на телефоне и\или планшете, который позволяет практически в любом месте планеты найти Интернет и просмотрев заголовки писем отреагировать на наиболее срочные. Поверьте человеку, который побывал более чем в 30 странах разного уровня цивилизации: бесплатный или относительно не дорогой Интернет можно найти практически везде – даже в монгольской степи :)!
5. Минимизируйте спам. Каждый раз нажимая кнопку <Replay All> или в ручную заполняя поля адресатов задумайтесь: действительно ли всем адресатам нужно озакомится с содержанием этого соообщения? Исключайте из адресатов лишних людей, ведь даже прочтение заголовка письма отвлекает у адресата бесценное время. А когда у человека deadline горит и сотня бестолковых писем в ящике каждое новое письмо не вызывает ничего, кроме раздраждения!
6. Исключая какого-либо адресата из переписки стоит явно обозначить этот факт в сообщении. Это акцентирует внимание остальных получателей и если кто-то из них считает, что данный человек важен для продолжения данной переписки – он его вернет или форварднет ему письмо.
7. Добавляя нового человека в длинную переписку не стоит надеятся, что у него найдется энтузиазм и свободное время, чтобы прочитать ваш тред с самого начала и сделать выводы о том зачем и для чего его добавили. Сделайте для него короткое резюме переписки и причин, которые побудили вас добавить его в число получателей.
8. В длительной переписке полезно делать периодические обзоры уже достигнутых договоренностей и выявленных новых проблем. Зачастую за обменом мнениями люди начинают цепляться к конкретным словам и отвлекаются от главного, забывают о нем, отвлекаясь на негодные объекты.
9. Если обсуждение в длинной переписке явно разделяется на несколько отдельных тем, есть смысл разбить переписку на несколько отдельных веток и обсуждать каждый из вопросов отдельно.
10. Всегда используйте HTML-формат письма (или RTF), а не плоский текст. Это позволит шрифтом и цветом отделять комментарии разных людей.
11. Наткнувшись на стену непонимания не стоит пытаться ее пробить обвиняя контрагентов в тугодумии и повторно излагая им уже использованные аргументы. Стоит подумать и выбрать более адекватный канал взаимодействия (телефонный звонок, видеоконференция, личная встреча).
12. Использовать флажок важности сообщения следует для того, чтобы выделить в общем потоке действительно важное или срочное сообщение. Необоснованное использование флажка важности обесценивает его и в дальнейшем люди перестают воспринимать ваши сообщения как действительно важные. Правильное использование значка важности позволяет получателям в большом потоке сообщений быстро выделять наиболее срочные и важные письма и реагировать на них быстрее. В случае необходимости действительно незамедлительно получить ответ на письмо стоит отправить получателю SMS или сообщение в Интернет-мессенджере с просьбой оперативно отреагировать на конкретное письмо.
13.  В случае необходимости убедиться в доставке сообщений на почтовый сервер получателя и\или его открытии в почтовом клиенте можно пользоваться соответствующими уведомления. Не рекомендуется использовать их без необходимости, так как они генерируют дополнительный поток сообщений и могут раздражать получателя, вынужденного нажимать кнопку подтверждения. Меня поток рядовых писем с уведомлением о прочтении очень сильно раздражает и я принципиально не подтверждаю уведомления, а также откладываю ответ на такие письма “на потом”. А как-то лет десять назад автоответчик в моем почтовом ящике (тогда еще на mail.ru) вступил в отчаенное противостояние с автоответчиком на некоем сайте органа власти, куда я обратился. На следующий день я обнаружил в своем почтовом ящике несколько тысяч сообщений типа “Ваше сообщение получено, мы обязательно свяжемся с вами в ближайшее время”.
14. Поле «тема» в письме должно кратко резюмировать суть вопроса, изложенного в письме. Очень часто, получив от кого-то письмо вспоминаешь о чем-то связанным с человеком и на вопрос “когда Вы отгрузили товар” подмывает ответить встречным вопросом “помните вы обещали мне порекомендовать санаторий для моего слабоумного родственника”. Представьте себе реакцию целовека, который очень ждет вашего ответа и открыв письмо с заголовком “RE: сроки отгрузки” получает в нем вместо ответа встречный и совершенно не связанный вопрос… В случае если по ходу переписки ее тема меняется, рекомендую при очередном ответе начать ее с «чистого листа» (оставив, при необходимости, необходимую часть предыдущей переписки). Получив от кого-либо сообщения, в котором тема письма не соответствует содержанию нужно при ответе его переименовать, а в целях пропагадны здоровых принципов коммуникации начать письмо со слов “я переименовал нашу переписку, чтобы заголовок писем более точно отражал ее содержание”. Когда-нибудь, вам может быть придется искать это сообщение в груде отправленных или удаленных и правильный заголовок поможет быстрее выделить его с тысячах других…
15. В поле «Кому» должны добавляться только основные получатели письма, к которым адресуется данное сообщение, от которых ожидается ответ или дается поручение. Поле «CC» должно использоваться для добавления тех получателей, от которых не ожидается прямых и непосредственных действий в связи с данным письмом, но которым, по мнению автора, содержимое данного письма будет полезно. Поле «BC» (скрытая копия) используется, чтобы скрыть часть получателей письма от остальных. Его использование допускается только в специальных случаях (например, групповая рассылка однотипной информации клиентам, которым не следует знать, адреса других клиентов). Помните, что использование поля «BC» может восприниматься явными адресатами негативно, когда они узнают, что в копии данной переписки находится кто-то другой.
16. Если у вас в организации используется сервер MS Exchange обращайте внимание на список адресатов. Exchange выделяет цветом тех из них, кто настроил автоответчик о недоступности. Это позволит вам сразу же заменить основного получателя сообщения на заместителя.
17. В случае перенаправления (forward) кому-то переписки не стоит ограничиваться кратким общепринятым FYI, особенно если это длинная переписка, на изучение которой у адресата уйдет некоторое время. В этом случае рекомендуется хотя бы кратко обозначить в связи с чем вы пересылаете данную переписку, на что получателю стоит обратить внимание и каких действий вы от него ожидаете.
18. Если в тексте длинного письма есть куски, адресованные разным людям (например, список поручений), рекомендуется разделять их абзацами и начинать с выделенного шрифтом обращения по имени.
19. Использование смайликов допускается только в переписке с хорошо знакомыми людьми, отношения с которыми можно охарактеризовать как дружеские или приятельские.
20.  Обсуждая в переписке людей или другие организации всегда стоит придерживаться корректного стиля и помнить, что никто не застрахован от ошибок: один случайный клик мышки и переписка попадет не к тому, кому предназначалась, а в конечном итоге может попасть и к обсуждаемой персоне или компании. Я сам был свидетелем того, как нецензурные эпитеты в конечном итоге попадали к персоне, к которой они относились. Поверьте, эта не та ситуация, из которой можно выпутаться сохранив лицо…
21. Прикладывая к переписке большие файлы, помните, что не везде доступен высокоскоростной Интернет – выкачивание файла в несколько мегабайт может затянуться на долгое время, а также может ограничить доступ адресата к другим, более важным, сообщениям. Кроме того ряд почтовых серверов имеет ограничение на объем входящих сообщений (зачастую это 2-4 мегабайта). Пользуйтесь архиватором для файлов более мегабайта и отправляйте большие файлы отдельными частями в нескольких сообщениях .
22. Используйте только латинские символы для записи своего ФИО в заголовке писем. Очень часто русская кодировка ломается и ваши письма прилетают с абракадаброй вместо имени отправителя. Не стоит по ходу жизни менять написание своего ФИО, потому что при сортировке архивов почты письма от Andrey Chirkov, Andrey V. Chirkov и Andrew Chirkov будут раскладыватся в отдельные группы. Тем более следите, чтобы на всех устройствах, где у вас настроена почта учетная запись называлась одинаково.

Очень надеюсь, что следование этим простым и очевидным правилам упростит не только вашу жизнь, но и мою собственную. Помните, что есть люди, производственная деятельность которых не ограничивается ответом на входящие сообщения и генерацией нового спама. Есть в мире и другая, созидательная, деятельность…