Поиск

Юзабилити банкоматов

09.05.2012 от Andrew

Usability это удобство использования. Термин прочно вошел в нашу жизнь вместе с Интернетом, так как в1ую очередь использовался по отношению к сайтам (читабельность, удобство навигации и пр.). Однако, он применим к любому процессу и тем более программному продукту, коим и является сценарий банкомата. Вот только банки крайне редко задумываются о «юзабельности» своих банкоматов для клиентов. Не буду вспоминать такие мегафишки, как запоминание последней суммы снятия наличных или последних сделанных платежей — технологическая платформа конкретного банка может и не обеспечивать такой мегаклиентоориентированности, но ведь есть простые вещи, которые раздражают:

  • большинство банков требуют подтвердить ввод PINа нажатием клавишы Enter. Зачем это делать, если сценарий все равно не позволяет ввести более чем 4 цифры PINа?
  • СМП-банк предлагает сумму снятия наличных ввести с двумя запятыми. Зачем вводить каждый раз 2 нуля, если банкомат заведомо не может выдать копейки?
  • зачем требовать повторный ввод PINа в случае недостатка средств на счете или в банкомате? Когда-то казахский Альянс Банк меня очень впечатлил тем, что предложил ввести меньшую сумму и не потребовал нового PINа. Удобно, черт возьми!
  • очень часто (особенно на старых банкоматах) экранные надписи находятся где-то посредине между реальным клавишами, а уж какие шрифты встречаются…

Собственно к чему это я? Да стоял давеча в задумчивости перед стареньким банкоматом Росбанка и не глядя вставил в него карту «не тем концом». Банкомат на это отреагировал совершенно по-идиотски сообщив мне «Ваш банк не подтвердил PIN-код. Пожалуйста, повторите ввод» (хотя до ввода PINа дело и не дошло). Меня это позабавило и я начал совать карту неправильным образом во все попадающиеся банкоматы и фиксировать их реакцию. Корректных (с моей точки зрения) вариантов поведения банкоматов выявлено два:

  1. Банкомат вообще не глотает карту (на мой взгляд это самый правильный вариант, поскольку экономит стейты банкомата и сразу заставляет клиента внимательнее посмотреть на карту, которую он пытается вставить в банкомат: дешево, сердито и понятно). Таким образом поступают: Мастербанк, КредитЕвропа, Юникредит, покойный БСЖВ (судя по разнице поведения с Росбанком банкоматы БСЖВ не переведены на UCS и технологического объединения двух банков пока не случилось), МИнБ, Уралсиб, Альфа, МоскомПриватбанк, Юниаструм, СМП.
  2. Более интеллектуальными и вежливыми оказались банкоматы Сбербанка и Транскреда, которые сглотнув карту тут же ее выплюнули и выдали экран с подробной инструкцией — как по расположению полосы и чипа на карте определить правильно ли она вставлена в банкомат.

Однако Росбанк оказался не единстенным «не юзабельным» банком:

  • банкомат Райффайзена категорично заявил «ваша карта не обслуживается». IMHO это самое не корректное поведение, которое заставляет клиента подумать, что  его VISA или MasterCard волшебным образом трансформировалась в локальную Золотую Корону или что  банк-эмитент ночью лопнул…
  • МТС-банк (в девичестве МБРР) сглотнул карту и тут же выплюнул ее с громким возмущенным писком, не выдав больше никакого сообщения.

Рубрики: Банковские карты | 8 комментариев »»»

8 комментариев

  1. ishma пишет:

    Еще раздражает вопрос «Current, Checking, Saving?», который для 99% людей не имеет никакого смысла.

  2. idro пишет:

    Подтверждение Enter после последней цифры удобно, если произошел дребезг( многократное нажатие ) клавиш Пин-пада. Пин-пад штука дорогая и не всегда банк его меняет из-за «такой ерунды».
    У картридеров на входе стоит магнитная головка , которая определяет есть ли полоса в нужном месте на карте, и соответственно «пускает / не пускает» карту. Тоже по разным причинам данный контроль отключают ( » не менять же ридер из-за такой ерунды» ).

  3. Empty пишет:

    Конечно, можно бесконечно удивляться, почему банки не пользуются «плюшками», которые есть в софте/протоколе/железке. Но не стоит забывать, что нерадивые производители (в основном, софта) зачастую не торопятся реализовывать ту или иную фичу.
    Намедни терминал Сбербанка на неправильно введенный пин-код отреагировал неожиданно: поморгал скринами и без пояснений сожрал карту.

  4. idolphin пишет:

    Вот ещё навскидку:
    — когда банкомат в Out of service — неплохо бы, чтобы на экране были адреса ближайших банкоматов. да, это напряжно на каждый банкомат подкинуть нужный скрин, но что поделать.
    — бесспорно удобно, когда банкомат показывает, какие у него есть номиналы, и какую максимальную сумму он может выдать за 1 раз.
    — удобно, когда банкомат предупреждает, что закончилась бумага и переспрашивает, продолжать ли действия без чека
    — концептуальный вопрос — на каком этапе возвращать карту. По мне — удобно когда она возвращается по окончанию всех транзакций. Кому-то удобнее, когда карту возвращает сразу после ввода пин-кода, чтобы клиент не забыл её (читал, что такая реализация популярна в Америке).
    — само собой неудобно, когда экран слишком маленький.
    — неудобно, когда солнце сильно засвечивает LCD-экран банкомата, но тут уже все зависит от выбора места установки или наличия козырька.

  5. TSprinter пишет:

    >> банкомат Райффайзена категорично заявил «ваша карта не обслуживается».

    Есть такое дело, однако, они умеют запоминать последний платеж на телефон и выдавать его в качестве быстрого выбора.
    Да и вообще какой то обзор однобокий! Где мобильные платежи и переводы средств? :-) Вот это юзабилити а реакция банкомата это так — мелочи.

  6. T-34 пишет:

    >> большинство банков требуют подтвердить ввод PINа нажатием клавишы Enter. Зачем это делать, если сценарий все равно не позволяет ввести более чем 4 цифры PINа?

    Как раз таки если после ввода 4х значного ПИНа банкомат просит нажать Enter — это значит, что сценарий этого банкомата позволяет вводить ПИН длиной более 4х знаков. AANDC позволяет настроить ввод ПИНа длиной от 4х до 16ти знаков.

    >> У картридеров на входе стоит магнитная головка , которая определяет есть ли полоса в нужном месте на карте, и соответственно «пускает / не пускает» карту. Тоже по разным причинам данный контроль отключают ( » не менять же ридер из-за такой ерунды» ).

    НА мой взгляд отключают контроль наличия полосы только для того, чтобы принимать CHIP-only карты. Лет 10 назад СБЕРКАРТ была такая или ЗК встречались. Скорее всего при обновлении софта банкомата не сделали настройку ридера.

  7. T-34 пишет:

    >> зачем требовать повторный ввод PINа в случае недостатка средств на счете или в банкомате? Когда-то казахский Альянс Банк меня очень впечатлил тем, что предложил ввести меньшую сумму и не потребовал нового PINа. Удобно, черт возьми!

    Здесь с одной стороны удобство — с другой риск клиента. Бывало много случаев, когда после транзакции (как не успешной так и успешной-что еще хуже) если по сценарию банкомат не возвращает карту клиенту, а предлагает выбрать еще операцию и при этом не запрашивает повторно PIN — клиент (на радостях-получив деньги или в горе — не получив деньги) уходил от банкомата забывая забрать карту. В этом случае следующий подошедший к банкомату товарищ может ни в чем себе не отказывать в пределах лимита карты. Поэтому запрос ПИНа при каждой транзакции — есть защита для рассеянных клиентов.

  8. Merlin пишет:

    Карту держать до выдачи денег (чтоб можно было изъять, или чтоб можно было сразу по вставлению изъять, но клиент не догадался и продолжал тыкать клавиши пока едут маски-шоу), но возвращать ДО выдачи денег, а не ПОСЛЕ.

    Пин всегда вводить, верно выше написано про забывчивых клиентов.

    Адреса ближайших есть у приватбанка, но они не всегда корректно заполнены — и это бесит очень сильно.

    Наличие купюр и максимальные суммы — очень, очень полезно. А еще круче — после ввода суммы вторым экраном спрашивать «размен» или «крупными» (если сумма позволяет менять в пределах 20 листов) и кнопку типа «всегда размен» или «всегда крупными»

    А как вам приватовский экран, который выскакивает не всегда, и спрашивает после ввода пина «чистый ли банкомат» с опцией «Мне все равно»? Меня кондратий всегда хватал, казалось что карта заблокирована или еще что-то. Или приватовские же гребаные попрошайничества западной Украине на стихийные бедствия

Вставить свои 5 копеек:

Заметьте: Включена проверка комментариев. Нет смысла повторно отправлять комментарий.