Chirkov.net: блог

Usability это удобство использования. Термин прочно вошел в нашу жизнь вместе с Интернетом, так как в1ую очередь использовался по отношению к сайтам (читабельность, удобство навигации и пр.). Однако, он применим к любому процессу и тем более программному продукту, коим и является сценарий банкомата. Вот только банки крайне редко задумываются о “юзабельности” своих банкоматов для клиентов. Не буду вспоминать такие мегафишки, как запоминание последней суммы снятия наличных или последних сделанных платежей – технологическая платформа конкретного банка может и не обеспечивать такой мегаклиентоориентированности, но ведь есть простые вещи, которые раздражают:

• большинство банков требуют подтвердить ввод PINа нажатием клавишы Enter. Зачем это делать, если сценарий все равно не позволяет ввести более чем 4 цифры PINа?
• СМП-банк предлагает сумму снятия наличных ввести с двумя запятыми. Зачем вводить каждый раз 2 нуля, если банкомат заведомо не может выдать копейки?
• зачем требовать повторный ввод PINа в случае недостатка средств на счете или в банкомате? Когда-то казахский Альянс Банк меня очень впечатлил тем, что предложил ввести меньшую сумму и не потребовал нового PINа. Удобно, черт возьми!
• очень часто (особенно на старых банкоматах) экранные надписи находятся где-то посредине между реальным клавишами, а уж какие шрифты встречаются…
• …

Собственно к чему это я? Да стоял давеча в задумчивости перед стареньким банкоматом Росбанка и не глядя вставил в него карту “не тем концом”. Банкомат на это отреагировал совершенно по-идиотски сообщив мне “Ваш банк не подтвердил PIN-код. Пожалуйста, повторите ввод” (хотя до ввода PINа дело и не дошло). Меня это позабавило и я начал совать карту неправильным образом во все попадающиеся банкоматы и фиксировать их реакцию. Корректных (с моей точки зрения) вариантов поведения банкоматов выявлено два:

1. Банкомат вообще не глотает карту (на мой взгляд это самый правильный вариант, поскольку экономит стейты банкомата и сразу заставляет клиента внимательнее посмотреть на карту, которую он пытается вставить в банкомат: дешево, сердито и понятно). Таким образом поступают: Мастербанк, КредитЕвропа, Юникредит, покойный БСЖВ (судя по разнице поведения с Росбанком банкоматы БСЖВ не переведены на UCS и технологического объединения двух банков пока не случилось), МИнБ, Уралсиб, Альфа, МоскомПриватбанк, Юниаструм, СМП.
2. Более интеллектуальными и вежливыми оказались банкоматы Сбербанка и Транскреда, которые сглотнув карту тут же ее выплюнули и выдали экран с подробной инструкцией – как по расположению полосы и чипа на карте определить правильно ли она вставлена в банкомат.

Однако Росбанк оказался не единстенным “не юзабельным” банком:

• банкомат Райффайзена категорично заявил “ваша карта не обслуживается”. IMHO это самое не корректное поведение, которое заставляет клиента подумать, что  его VISA или MasterCard волшебным образом трансформировалась в локальную Золотую Корону или что  банк-эмитент ночью лопнул…
• МТС-банк (в девичестве МБРР) сглотнул карту и тут же выплюнул ее с громким возмущенным писком, не выдав больше никакого сообщения.