Поиск

Конфликтная переписка

30.11.2009 от Andrew

Чем дальше — тем больше e-mail заменяет нам все другие формы общения и общение с помощью электронной почты имеет свои нюансы, преимущества и недостатки. Сегодня хочу остановится на конфликтах, которые сначала раздуваются, а потом обсуждаются и решаются в переписке.

Очень важно понимать, что несмотря на смайлики (которые вообще говоря деловой переписке не свойственны и позволительно использовать только с хорошо и давно знакомыми людьми), электронное сообщение не передает эмоций отправителя и большая часть чувств, которые мы испытываем при прочтении — это наша цветовая гамма, в которую мы красим чужую черно-белую «раскраску». Очень часто сталкиваешься с тем, что контрагент воспринимает как шутку что-то серьезное и наоборот простое предположение (или предостережение) воспринимает, как серьезную угрозу или попытку шантажа. Сам много раз ловил себя на том, что если перечитать письмо, которое вызвало бурю эмоций еще раз внимательно и отстраненно через какое-то время — окажется, что бОльшая часть обид была высосана из собственного пальца :). Поэтому, чтобы снизить собственный эмоциональный накал и точнее представить себе эмоции контрагента очень полезно временами прерывать переписку и общаться лично, на худой конец воспользоваться телефоном, который хоть интонации передает. Например, написав большое письмо с кучей аргументов, цитатами, разноцветными комментариями на комментарии и т.п., полезно перезвонить и начать разговор в духе «в письме я детально мотивировал свою позицию, но сейчас хочу голосом проговорить ключевые моменты, чтобы мы могли прийти, наконец, к согласию».


Как и в любом споре, в электронной переписке зачастую мотивируя свою позицию контрагенты могут вываливать «до кучи» массу других претензий, малосвязанных или вообще не связанных с основной темой обсуждения «а еще Вы….!!!!!!». Как раз таки в e-mail эта проблема решается проще, чем в разговорах, когда в поток сознания контрагента сначала трудно вклиниться, а потом попытка возразить на первое же обвинение вызывает новую эскалацию прений и до остальных пунктов повестик дня просто руки не доходят. В e-mail можно вдумчиво прокомментировать каждый наезд, а некоторые (неудобные) можно и опустить.

Не так давно мне пришел в голову другой способ, который я опробовал и считаю крайне эффективным — надо разбить переписку по количеству поднятых тем. Т.е. на Вас вывалился поток дополнительных обвинений и упреков. В основной переписке Вы отвечаете только на то, что имеет непосредственное отношение к делу и завершаете письмо тем, что все остальные вопросы Вы также не оставите без внимания, но считаете, что более эффективно обсуждать их каждый отдельно (тем более, что все они так важны и для Вас и для контрагента). После чего создаете контрагенту письма в количестве, соответствующем количеству дополнительно поднятых тем, даете им адекватные содержанию заголовки и пишите в ответ все, что счиаете нужным по данной проблематике, просите предоставить пояснения и т.п.

В таком подходе я вижу следующие плюсы:

  • переписка остается ясной и структурированой. по заголовку письма по-прежнему можно понять о чем в нем идет речь (если не пользоваться этим приемом и почитать длинные треды окажется, что часто завершаются ни совсем не тем, с чего начинались);
  • Вы демонстрируете готовность и желание конструктивно обсуждать все имеющиеся проблемы, а это достойно уважения само по себе;
  • если Ваш контрагент почем зря на Вас что-то вывалил — он не найдет что сказать в ответ и Вы во1ых испытаете моральное удовлетворение, во2ых он вряд-ли в будущем захочет повторять беспочвенные наезды, просто для того чтобы «задавить количеством» обвинений и под этим флагом выторговать свое;
  • если у контрагента действительно есть проблема — Вы будете обсуждать ее более конструктивно, чем если бы обсуждали ее в общем потоке (когда в какой-то итерации эта проблема выпадет из обсуждения в виду того что кто-то забыл про нее в общем потоке сознания или поторопился, или просто счел, что она не так важна, как что-то более приоритетное). И Вы будете обсуждать ее в отрыве от ненужного фона, который затрудняет понимание, накладывает свои эмоциональные оттенки. В итоге, это позволит быстрее прийти к взаимопониманию и сгладить большее количество противоречий (которые свойственны любым, самым близким партнерским отношениям).

надеюсь это будет кому-нибудь полезно.

Рубрики: Большие продажи | 2 комментария »»»

2 комментария

  1. Tishka пишет:

    Спасибо за статью. Случай, когда очевидные (но не всегда осознаваемые) вещи становятся прописными истинами. Готовая глава для книги «Как повысить эффективность общения на …%»
    Люди пропускают через свои комплексы, опыт и настроение не только то, что написано, но и слова и поступки других людей. С этой точки зрения считаю гениальным изобретение смайликов! Все предельно конкретно и ничего не надо додумывать — веселый, злой, здесь я хотел тебя обидеть, а здесь — не хотел. Надо включить в комплект задних фонарей автомобилей набор смайликов, будет меньше домыслов и больше позитива.
    А идея отвечать отдельным письмом на некоторые пункты «обвинений» — должно сработать в отдельных случаях, когда неконструктивный монолог нужно перевести в конструктивный диалог. :)

  2. Andrew пишет:

    со смайликами будьте по-осторожнее: иногда даже присутствие смеющейся рожи не помогает людям с юмором отнестись к фразе (особенно, если у них эмоциональный бэкграунд соответствующий). знаем… плавали..

Вставить свои 5 копеек:

Заметьте: Включена проверка комментариев. Нет смысла повторно отправлять комментарий.