Поиск

Мобильный и SMS-банкинг

10.06.2008 от Andrew

Мобильный телефон это, несомненно, удобный канал обслуживания клиентов. Какой же набор банковских услуг предоставлять и как технологически это обеспечить?

Сначала стоит разобраться в терминологии — специалистами часто используются два термина с неустоявшимися определениями:»мобильный банкинг» и «SMS-банкинг». Однажды, обсуждая доработку SMS-команд для совершения операции оплаты «чужого» телефонного номера, я принял участие в споре с разработчиком, который отказывался делать эту доработку, ссылаясь на то, что это «функционал мобильного банкинга, а у нас SMS-банкинг». Оборону разработчика я пробил следующим шутливым доводом: «мобильный и SMS-банкинг различаются так же, как эротика и порнография — все зависит от точки зрения конкретного человека».

На мой взгляд эти два термина несколько «про разное»:

  • мобильный банкинг — предоставление банковских услуг через мобильный телефон вообще (т.е. может организовываться с помощью любого транспорта: SMS, WAP, GPRS, wi-fi — не принципиально);
  • sms-банкинг — предоставление банковских услуг посредством SMS-сообщений. Т.е. это конкретное технологическое воплощение набора услуг посредством SMS-сообщений, которое, естественно, накладывает некоторые ограничения.

Технологические реализации мобильного банкинга могут быть разными и определяются они той функциональностью, которую мы хотим предоставить конечному потребителю. В реализации мобильного банка превалируют два подхода:

  1. минимальный «джентельменский» набор из SMS-информирования о совершенных операциях и рассылки спама — это прошлый век.
  2. «даешь все» — в этом случае ставится задача реализовать в мобильном телефоне практически все существующие банковские услуги. Это характерно для банков, где есть влиятельное лицо «техносексуал» (это может быть представитель акционеров или топ-менеджмента, которому хотят сделать приятно, или просто влиятельный менеджер проекта/продукта, способоный «пробить» необходимые ресурсы). С ростом функциональности на выходе стоимость и сложность проекта усложняется многократно, а много ли найдется активных пользователей всего этого великолепия?

IMHO нужно искать золотую середину — сформулировать требования к функционалу, который действительно востребован значительной аудиторией, который даст банку реальный приток новых клиентов, увеличит доходы от существующих клиентов и/или существенно упростит им взаимодействие с банком. Делается ведь все, в конечном итоге, не для книги рекордов Гиннеса, а на продажу конечным потребителям.

На мой взгляд в современных условиях оптимальный набор услуг с помощью мобильного телефона выглядит примерно следующим образом:

  • SMS-информирование: это не только информирование картхолдеров о совершенных транзакциях, но и возможность, по желанию клиента, получать информацию о зачислении средств на текущие счета, начислении процентов по вкладам, работе длительных поручений, информации о кредитной задолженности, завершении срока действия различных договоров (карта, депозит, ячейка и т.п.).
  • запросы в банк: это может быть заявка на перевыпуск карты, в ответ на уведомление об окончании срока действия карты, просьба предоставить информацию по продуктам или детальную информацию о конкретном продукте или просьба колл-центру банка связаться с клиентом.
  • платежи и переводы: вот тут стоит крепко задуматься — чем больше свободы мы предоставляем клиенту в совершении активных операций, тем сложнее и дороже, как система обеспечения безопасности, так и интеграция с другими банковскими системами.

Я сильно сомневаюсь, что кому-то из клиентов банка действительно нужно оперировать ценными бумагами или совершать сложные и разнообразные платежи именно с мобильного телефона. С мобильного телефона имеет практический смысл совершать какие-то неотложные операции, а для всех остальных случаев существует интернет-банк, который и привычнее клиенту (уже), и защищеннее. Трудно себе представить, что кому-то нужно срочно, вот прямо сейчас «на ходу» оплатить коммунальные услуги или купить/продать акции. Эти операции всегда терпят несколько часов, до того времени, как человек попадет на работу, домой, в интернет-кафе и совершит их через интернет-банк. Владельцы ноутбуков, благодаря технологиям мобильного интернета и беспроводным сетям вообще не привязаны к стационарным компьютерам и практически в любой момент могут выйти в интернет и совершить необходимые операции. Для особо нетерпеливых и «продвинутых» кроме обычных «трубок» существуют смартфоны (доля которых на рынке мобильных телефонов неуклонно растет) — задача банка адаптировать сайт интернет-банка для использования через экраны смартфонов и не увлекаться аутентификацией, требующей подключения к компьютеру всяких токенов.

Набор платежей, которые у любого человека может возникнуть потребность сделать неотложно, достаточно ограничен:

  • пополнение баланса телефона. В т.ч. и чужого, если не можешь кому-то срочно дозвонится по причине того, что абонент отключен за неуплату, или оплачивая мобильники членов семьи, друзей. Даже без серьезной криптографии риски минимизируются лимитами на такого рода операции и тем, что в конце-концов получатели средств известны — в базе оператора есть данные всех абонентов;
  • пополнение счета у интернет-провайдера, который отключил за неуплату дома интернет :) ;
  • перевод денег между своими (!) счетами. Актуально в ситуации, когда человек в магазине вдруг захотел что-то купить, денег на карте не хватает и он переводит на нее часть средств с депозита;
  • для особо активных клиентов с большой фантазией — платежи по шаблонам, которые создаются через интернет-банк или в отделении банка.

Все это можно организовать и на SMS-движке. Для удобства клиента можно реализовать мидлет, который будет рисовать клиенту меню и формировать SMS-команды. Можно построить интерактивную систему, которая будет интеллектуально интерпретировать команды клиента (понимая что при отутствии других команд, начинающихся с присланной буквы <P> — это именно <PAY>, а в случае неинтерпретируемой команды клиента присылать ему подсказку со списком альтернатив).

У SMS-транспорта есть недостатки (плата за каждую, в т.ч. неудачную SMS-команду, негарантированность доставки сообщения, слабое юзабилити в отсутствие мидлета-помощника) и преимущества (работоспособность в любых роуминговых сетях, работоспособность на абсолютно всех телефонах). Если в конкретном случае недостатки перевешивают преимущества — можно использовать мидлеты с GPRS в качестве транспорта. А вот с использованием SIM-апплетов IMHO пока все очень плохо:

  • с точки зрения клиента это дополнительные проблемы — нужно куда-то пойти и заменить SIM-карту;
  • банку нужно договорится со множеством операторов сотовой связи. Пока это худо-бедно получилось только у Сбербанка при поддержке VISA;
  • не все телефоны корректно работают с этими апплетами. 

Рубрики: Банковская розница, Банковские карты | 4 комментария »»»

4 комментария

  1. Andrew пишет:

    статья по теме развития мобильного банка в РФ:
    http://www.cnews.ru/reviews/free/banks2008/articles/brake.shtml

  2. Andrew пишет:

    из рассылки новостей:

    Американцы не доверяют мобильному банкингу
    Банкам и операторам мобильной связи предстоит долгий путь к взаимной дружбе: большинство американцев не доверяют сотовым телефонам свои финансовые операции.
    Компанией KPMG было опрошено 500 человек. Только 9% признались, что имели опыт мобильного банкинга. При этом 76% респондентов регулярно пользуются банковскими услугами в режиме онлайн посредством персонального компьютера.
    95% опрошенных не могут себе представить, что делают покупку в интернет-магазине посредством мобильного телефона. Около 48% американцев обеспокоены вопросами безопасности при совершении подобных транзакций.
    Тем не менее примерно 19% респондентов выразили готовность в течение ближайшего года воспользоваться услугами мобильного банкинга, но только 7% готовы заплатить за эту услугу.
    68% уверены, что их банки не обслуживают клиентов по сети сотовой связи, тогда как в действительности эту услугу предоставляют практически все банки США.

  3. Andrew пишет:

    поучительная статистика от одного из крупных региональных банков, который активно продвигает SMS-банкинг (платежи и переводы по SMS-шаблонам в рамках установленных лимитов на сумму каждой операции и количество и сумму операций в течении дня):
    — 23 операции в год на пользователя
    — $142 в год на пользователя
    — $6 средняя операция
    а сервисом пользуются свыше 100 000 клиентов. завидуйте :)

  4. Andrew пишет:

    надо уметь признавать свои ошибки. пользуясь удобным мобильным банком МИнБа (JAVA-мидлет) со своего смартфона я понял, что платить по шаблонам мне проще с мобильника даже находясь дома, т.к. до компьютера надо дойти, включить его и дождаться пока загрузиться. а с мобильного телефона это можно сделать моментально забив только сумму. создавать шаблоны уже конечно не так сподручно на маленьком экране.
    статистика банка показала, что пользователи мобильного банка в 2 раза чаще, чем пользователи интернет-банка (функционал идиентичен) заходят в систему и в 6 раз чаще совершают в нем операции. так что я не одинок. но, конечно же, надо делать поправку на то, что первыми клиентами становятся активисты, которые по определению делают это чаще и получают удовольствие от самого процесса.

Вставить свои 5 копеек:

Заметьте: Включена проверка комментариев. Нет смысла повторно отправлять комментарий.