Chirkov.net: блог

Мобильный телефон это, несомненно, удобный канал обслуживания клиентов. Какой же набор банковских услуг предоставлять и как технологически это обеспечить?

Сначала стоит разобраться в терминологии – специалистами часто используются два термина с неустоявшимися определениями:”мобильный банкинг” и “SMS-банкинг”. Однажды, обсуждая доработку SMS-команд для совершения операции оплаты “чужого” телефонного номера, я принял участие в споре с разработчиком, который отказывался делать эту доработку, ссылаясь на то, что это “функционал мобильного банкинга, а у нас SMS-банкинг”. Оборону разработчика я пробил следующим шутливым доводом: “мобильный и SMS-банкинг различаются так же, как эротика и порнография – все зависит от точки зрения конкретного человека”.

На мой взгляд эти два термина несколько “про разное”:

• мобильный банкинг – предоставление банковских услуг через мобильный телефон вообще (т.е. может организовываться с помощью любого транспорта: SMS, WAP, GPRS, wi-fi – не принципиально);
• sms-банкинг – предоставление банковских услуг посредством SMS-сообщений. Т.е. это конкретное технологическое воплощение набора услуг посредством SMS-сообщений, которое, естественно, накладывает некоторые ограничения.

Технологические реализации мобильного банкинга могут быть разными и определяются они той функциональностью, которую мы хотим предоставить конечному потребителю. В реализации мобильного банка превалируют два подхода:

1. минимальный “джентельменский” набор из SMS-информирования о совершенных операциях и рассылки спама – это прошлый век.
2. “даешь все” – в этом случае ставится задача реализовать в мобильном телефоне практически все существующие банковские услуги. Это характерно для банков, где есть влиятельное лицо “техносексуал” (это может быть представитель акционеров или топ-менеджмента, которому хотят сделать приятно, или просто влиятельный менеджер проекта/продукта, способоный “пробить” необходимые ресурсы). С ростом функциональности на выходе стоимость и сложность проекта усложняется многократно, а много ли найдется активных пользователей всего этого великолепия?

IMHO нужно искать золотую середину – сформулировать требования к функционалу, который действительно востребован значительной аудиторией, который даст банку реальный приток новых клиентов, увеличит доходы от существующих клиентов и/или существенно упростит им взаимодействие с банком. Делается ведь все, в конечном итоге, не для книги рекордов Гиннеса, а на продажу конечным потребителям.

На мой взгляд в современных условиях оптимальный набор услуг с помощью мобильного телефона выглядит примерно следующим образом:

• SMS-информирование: это не только информирование картхолдеров о совершенных транзакциях, но и возможность, по желанию клиента, получать информацию о зачислении средств на текущие счета, начислении процентов по вкладам, работе длительных поручений, информации о кредитной задолженности, завершении срока действия различных договоров (карта, депозит, ячейка и т.п.).
• запросы в банк: это может быть заявка на перевыпуск карты, в ответ на уведомление об окончании срока действия карты, просьба предоставить информацию по продуктам или детальную информацию о конкретном продукте или просьба колл-центру банка связаться с клиентом.
• платежи и переводы: вот тут стоит крепко задуматься – чем больше свободы мы предоставляем клиенту в совершении активных операций, тем сложнее и дороже, как система обеспечения безопасности, так и интеграция с другими банковскими системами.

Я сильно сомневаюсь, что кому-то из клиентов банка действительно нужно оперировать ценными бумагами или совершать сложные и разнообразные платежи именно с мобильного телефона. С мобильного телефона имеет практический смысл совершать какие-то неотложные операции, а для всех остальных случаев существует интернет-банк, который и привычнее клиенту (уже), и защищеннее. Трудно себе представить, что кому-то нужно срочно, вот прямо сейчас “на ходу” оплатить коммунальные услуги или купить/продать акции. Эти операции всегда терпят несколько часов, до того времени, как человек попадет на работу, домой, в интернет-кафе и совершит их через интернет-банк. Владельцы ноутбуков, благодаря технологиям мобильного интернета и беспроводным сетям вообще не привязаны к стационарным компьютерам и практически в любой момент могут выйти в интернет и совершить необходимые операции. Для особо нетерпеливых и “продвинутых” кроме обычных “трубок” существуют смартфоны (доля которых на рынке мобильных телефонов неуклонно растет) – задача банка адаптировать сайт интернет-банка для использования через экраны смартфонов и не увлекаться аутентификацией, требующей подключения к компьютеру всяких токенов.

Набор платежей, которые у любого человека может возникнуть потребность сделать неотложно, достаточно ограничен:

• пополнение баланса телефона. В т.ч. и чужого, если не можешь кому-то срочно дозвонится по причине того, что абонент отключен за неуплату, или оплачивая мобильники членов семьи, друзей. Даже без серьезной криптографии риски минимизируются лимитами на такого рода операции и тем, что в конце-концов получатели средств известны – в базе оператора есть данные всех абонентов;
• пополнение счета у интернет-провайдера, который отключил за неуплату дома интернет :) ;
• перевод денег между своими (!) счетами. Актуально в ситуации, когда человек в магазине вдруг захотел что-то купить, денег на карте не хватает и он переводит на нее часть средств с депозита;
• для особо активных клиентов с большой фантазией – платежи по шаблонам, которые создаются через интернет-банк или в отделении банка.

Все это можно организовать и на SMS-движке. Для удобства клиента можно реализовать мидлет, который будет рисовать клиенту меню и формировать SMS-команды. Можно построить интерактивную систему, которая будет интеллектуально интерпретировать команды клиента (понимая что при отутствии других команд, начинающихся с присланной буквы <P> – это именно <PAY>, а в случае неинтерпретируемой команды клиента присылать ему подсказку со списком альтернатив).

У SMS-транспорта есть недостатки (плата за каждую, в т.ч. неудачную SMS-команду, негарантированность доставки сообщения, слабое юзабилити в отсутствие мидлета-помощника) и преимущества (работоспособность в любых роуминговых сетях, работоспособность на абсолютно всех телефонах). Если в конкретном случае недостатки перевешивают преимущества – можно использовать мидлеты с GPRS в качестве транспорта. А вот с использованием SIM-апплетов IMHO пока все очень плохо:

• с точки зрения клиента это дополнительные проблемы – нужно куда-то пойти и заменить SIM-карту;
• банку нужно договорится со множеством операторов сотовой связи. Пока это худо-бедно получилось только у Сбербанка при поддержке VISA;
• не все телефоны корректно работают с этими апплетами.