Юзабилити банкоматов
09.05.2012 от AndrewUsability это удобство использования. Термин прочно вошел в нашу жизнь вместе с Интернетом, так как в1ую очередь использовался по отношению к сайтам (читабельность, удобство навигации и пр.). Однако, он применим к любому процессу и тем более программному продукту, коим и является сценарий банкомата. Вот только банки крайне редко задумываются о “юзабельности” своих банкоматов для клиентов. Не буду вспоминать такие мегафишки, как запоминание последней суммы снятия наличных или последних сделанных платежей – технологическая платформа конкретного банка может и не обеспечивать такой мегаклиентоориентированности, но ведь есть простые вещи, которые раздражают:
- большинство банков требуют подтвердить ввод PINа нажатием клавишы Enter. Зачем это делать, если сценарий все равно не позволяет ввести более чем 4 цифры PINа?
- СМП-банк предлагает сумму снятия наличных ввести с двумя запятыми. Зачем вводить каждый раз 2 нуля, если банкомат заведомо не может выдать копейки?
- зачем требовать повторный ввод PINа в случае недостатка средств на счете или в банкомате? Когда-то казахский Альянс Банк меня очень впечатлил тем, что предложил ввести меньшую сумму и не потребовал нового PINа. Удобно, черт возьми!
- очень часто (особенно на старых банкоматах) экранные надписи находятся где-то посредине между реальным клавишами, а уж какие шрифты встречаются…
- …
Собственно к чему это я? Да стоял давеча в задумчивости перед стареньким банкоматом Росбанка и не глядя вставил в него карту “не тем концом”. Банкомат на это отреагировал совершенно по-идиотски сообщив мне “Ваш банк не подтвердил PIN-код. Пожалуйста, повторите ввод” (хотя до ввода PINа дело и не дошло). Меня это позабавило и я начал совать карту неправильным образом во все попадающиеся банкоматы и фиксировать их реакцию. Корректных (с моей точки зрения) вариантов поведения банкоматов выявлено два:
- Банкомат вообще не глотает карту (на мой взгляд это самый правильный вариант, поскольку экономит стейты банкомата и сразу заставляет клиента внимательнее посмотреть на карту, которую он пытается вставить в банкомат: дешево, сердито и понятно). Таким образом поступают: Мастербанк, КредитЕвропа, Юникредит, покойный БСЖВ (судя по разнице поведения с Росбанком банкоматы БСЖВ не переведены на UCS и технологического объединения двух банков пока не случилось), МИнБ, Уралсиб, Альфа, МоскомПриватбанк, Юниаструм, СМП.
- Более интеллектуальными и вежливыми оказались банкоматы Сбербанка и Транскреда, которые сглотнув карту тут же ее выплюнули и выдали экран с подробной инструкцией – как по расположению полосы и чипа на карте определить правильно ли она вставлена в банкомат.
Однако Росбанк оказался не единстенным “не юзабельным” банком:
- банкомат Райффайзена категорично заявил “ваша карта не обслуживается”. IMHO это самое не корректное поведение, которое заставляет клиента подумать, что его VISA или MasterCard волшебным образом трансформировалась в локальную Золотую Корону или что банк-эмитент ночью лопнул…
- МТС-банк (в девичестве МБРР) сглотнул карту и тут же выплюнул ее с громким возмущенным писком, не выдав больше никакого сообщения.
Рубрики: Банковские карты | 8 комментариев »»»
09.05.2012 в 13:54
Еще раздражает вопрос “Current, Checking, Saving?”, который для 99% людей не имеет никакого смысла.
09.05.2012 в 16:45
Подтверждение Enter после последней цифры удобно, если произошел дребезг( многократное нажатие ) клавиш Пин-пада. Пин-пад штука дорогая и не всегда банк его меняет из-за “такой ерунды”.
У картридеров на входе стоит магнитная головка , которая определяет есть ли полоса в нужном месте на карте, и соответственно “пускает / не пускает” карту. Тоже по разным причинам данный контроль отключают ( ” не менять же ридер из-за такой ерунды” ).
11.05.2012 в 13:44
Конечно, можно бесконечно удивляться, почему банки не пользуются “плюшками”, которые есть в софте/протоколе/железке. Но не стоит забывать, что нерадивые производители (в основном, софта) зачастую не торопятся реализовывать ту или иную фичу.
Намедни терминал Сбербанка на неправильно введенный пин-код отреагировал неожиданно: поморгал скринами и без пояснений сожрал карту.
14.08.2012 в 22:38
Вот ещё навскидку:
– когда банкомат в Out of service – неплохо бы, чтобы на экране были адреса ближайших банкоматов. да, это напряжно на каждый банкомат подкинуть нужный скрин, но что поделать.
– бесспорно удобно, когда банкомат показывает, какие у него есть номиналы, и какую максимальную сумму он может выдать за 1 раз.
– удобно, когда банкомат предупреждает, что закончилась бумага и переспрашивает, продолжать ли действия без чека
– концептуальный вопрос – на каком этапе возвращать карту. По мне – удобно когда она возвращается по окончанию всех транзакций. Кому-то удобнее, когда карту возвращает сразу после ввода пин-кода, чтобы клиент не забыл её (читал, что такая реализация популярна в Америке).
– само собой неудобно, когда экран слишком маленький.
– неудобно, когда солнце сильно засвечивает LCD-экран банкомата, но тут уже все зависит от выбора места установки или наличия козырька.
23.11.2012 в 10:35
>> банкомат Райффайзена категорично заявил «ваша карта не обслуживается».
Есть такое дело, однако, они умеют запоминать последний платеж на телефон и выдавать его в качестве быстрого выбора.
Да и вообще какой то обзор однобокий! Где мобильные платежи и переводы средств? :-) Вот это юзабилити а реакция банкомата это так – мелочи.
16.08.2013 в 14:33
>> большинство банков требуют подтвердить ввод PINа нажатием клавишы Enter. Зачем это делать, если сценарий все равно не позволяет ввести более чем 4 цифры PINа?
Как раз таки если после ввода 4х значного ПИНа банкомат просит нажать Enter – это значит, что сценарий этого банкомата позволяет вводить ПИН длиной более 4х знаков. AANDC позволяет настроить ввод ПИНа длиной от 4х до 16ти знаков.
>> У картридеров на входе стоит магнитная головка , которая определяет есть ли полоса в нужном месте на карте, и соответственно «пускает / не пускает» карту. Тоже по разным причинам данный контроль отключают ( » не менять же ридер из-за такой ерунды» ).
НА мой взгляд отключают контроль наличия полосы только для того, чтобы принимать CHIP-only карты. Лет 10 назад СБЕРКАРТ была такая или ЗК встречались. Скорее всего при обновлении софта банкомата не сделали настройку ридера.
16.08.2013 в 14:42
>> зачем требовать повторный ввод PINа в случае недостатка средств на счете или в банкомате? Когда-то казахский Альянс Банк меня очень впечатлил тем, что предложил ввести меньшую сумму и не потребовал нового PINа. Удобно, черт возьми!
Здесь с одной стороны удобство – с другой риск клиента. Бывало много случаев, когда после транзакции (как не успешной так и успешной-что еще хуже) если по сценарию банкомат не возвращает карту клиенту, а предлагает выбрать еще операцию и при этом не запрашивает повторно PIN – клиент (на радостях-получив деньги или в горе – не получив деньги) уходил от банкомата забывая забрать карту. В этом случае следующий подошедший к банкомату товарищ может ни в чем себе не отказывать в пределах лимита карты. Поэтому запрос ПИНа при каждой транзакции – есть защита для рассеянных клиентов.
29.09.2014 в 17:02
Карту держать до выдачи денег (чтоб можно было изъять, или чтоб можно было сразу по вставлению изъять, но клиент не догадался и продолжал тыкать клавиши пока едут маски-шоу), но возвращать ДО выдачи денег, а не ПОСЛЕ.
Пин всегда вводить, верно выше написано про забывчивых клиентов.
Адреса ближайших есть у приватбанка, но они не всегда корректно заполнены – и это бесит очень сильно.
Наличие купюр и максимальные суммы – очень, очень полезно. А еще круче – после ввода суммы вторым экраном спрашивать “размен” или “крупными” (если сумма позволяет менять в пределах 20 листов) и кнопку типа “всегда размен” или “всегда крупными”
А как вам приватовский экран, который выскакивает не всегда, и спрашивает после ввода пина “чистый ли банкомат” с опцией “Мне все равно”? Меня кондратий всегда хватал, казалось что карта заблокирована или еще что-то. Или приватовские же гребаные попрошайничества западной Украине на стихийные бедствия