Chirkov.net: блог

Второй раз пришлось на собственном печальном опыте изучить организацию медицинской помощи путешественникам по страховкам, которые прилагаются к каждой турпутевке.

В1ый раз это случилось в 2007 году в Таиланде, когда дочь подхватила ротовирусную инфекцию. Через полдня рвоты поняв, что это не просто пищевое отравление я позвонил в страховую компанию (название которой уже не помню, но имя было из числа известных на рынке внушающих доверие). Оператор колл-центра узнав все детали, в т.ч. номер комнаты в отеле предложил ожидать приезда скорой. В ожидании скорой ребенок уснул, а посреди ночи снова проснулся от неудержимой рвоты. Еще раз дозвонившись в страховую компанию я узнал, что оказывается скорой помощи на Пхукете вообще-то нету и нам давно надо было ехать в Phuket International Hospital. Почему предыдущий оператор дал неверные инструкции мне объяснить не смогли. Приехав в больницу я выяснил, что страховая компания так и не прислала гарантийное письмо и меня заставили дозваниваться в страховую компанию и требовать с них это письмо, чтобы подтвердить госпитализацию. На многочисленные попытки дозвона и прослушивание в дорогущем международном роуминге автоответчика ушла пара сотен долларов. Реально приходилось по 10-15 минут ждать соединения. При выезде больница прокатала на импринтере мою карту и заставила подписать пустой слип, объяснив, что если страховая компания не оплатит какие-то медицинские услуги их стоимость спишут с моей карты.

Сейчас на Бали я умудрился свалиться с мотика. Раза со второго-третьего дозвонился до Ингосстраха, который записал все мои данные, включая отель и номер комнаты и пообещал перезвонить через 15 минут. От Ингосстраха обмана я не ожидал, но… не перезвонили. Через полчаса безуспешного ожидания я безуспешно стал им названивать и через час после происшествия решил плюнуть на страховку и ехать в больницу, которая была указана в путеводителе. Уже в такси удалось соединиться с Ингосстрахом и услышать от них, что они мне 5 раз безуспешно набирали (если действительно не могли дозвониться на мобильный, который я полчаса специально не трогал, то почему не набрали непосредственно в номер?) и что ехать надо в другой госпиталь, адрес которого мне предложили сообщить перезвонив через несколько минут. На собственном опыте зная цену этим обещаниям я потребовал не отсоединяться и продиктовать адрес. Внятно произнести мудреный адрес оператор не смог и таксист привез таки в больницу, куда я собирался изначально. Там ему подсказали адрес нужной мне больницы, которая оказалась небольшим сооружением с дежурным врачем, сестрой и водителем. Они меня уже ждали, т.к. получили некое подтверждение от Ингосстраха. Осмотрев меня и обработав раны меня посадили на машину и повезли в более крупную государственную клинику на рентген. Посмотрев рентген и увидев на нем перелом дежурный врач сказала, что ей нужно подтверждение от Ингосстраха, чтобы… вызвать для консультации ортопеда. Они любезно предложили воспользоваться своим телефоном. Ни с их телефона, ни мобильного в течение получаса дозвониться до Ингосстраха не удавалось, туземные доктора якобы отправили запрос по е-мейлу, но вызывать доктора без подтверждения они отказывались, а моя больничная эпопея продолжалась уже третий час. Мы сказали, что готовы сами платить за визит, если Ингосстрах так и не ответит и доктора вызвали. В ожидании его приезда я продолжал набирать Ингосстрах (благо у него если включался автоответчик, то через несколько секунд происходило соединение с оператором). Когда в моем телефоне было порядка 30 исходящих вызовов оператор ответил и сказал, что подтверждение пришлют только после того как получат от больницы обоснование необходимости расходов. Тут я уже не выдержал и сорвался на крик сообщив оператору, что я являюсь клиентом Ингосстраха, а не их представителем по согласованию необходимых для моего лечения медицинских действий. Девушка сначала убеждала меня, что не она устанавливает правила, но потом таки пообещала в течение все тех же 15 минут связаться с больницей и уточнить, что им надо. Еще полчаса я ждал приезда доктора и, конечно же, Ингосстрах так и не связался с больницей. Приехал доктор, сказал, что гипс на верхнюю часть предплечья не накладывают и «прописал» 2-3 недели стараться сохранять неподвижность руки, после чего пытаться разрабатывать руку и выдал «слинг». Денег с меня не взяли, но сказали, что если завтра Ингосстрах не пришлет им подтверждение на возмещение расходов – они приедут ко мне в гостиницу и стребуют с меня денег.

Из этих двух случаев я сделал следующие практические обобщения:

• в круглосуточный медицинский колл-центр любой страховой компании дозвониться практически не реально. Надо иметь кучу денег на телефоне и еще лучше поручать это кому-то из близких, кто находится дома – так удастся сэкономить на роуминге. Мелкие неприятности проще решить за свои деньги – дешевле обойдется;
• верить обещаниям операторов перезвонить – нельзя. Надо сразу требовать четких инструкций и отправки гарантийного письма в рекомендованную больницу;
• наверное, имеет смысл заранее узнавать с какой больницей сотрудничает страховщик в данной местности, чтобы сразу ехать туда и связываться со страховщиком по пути или уже из больницы, не теряя времени;
• если на телефоне у Вас не будет денег, или Вы будете не в состоянии сделать звонок – никакой медицинской помощи Вы не получите.

В целом медицинское страхование путешественников это еще большее надувательство чем ОСАГО. В силу того, что страховка человеку навязывается туроператором и никакой свободы выбора у человека нет – страховые компании никак не заинтересованы в организации хотя бы подобия клиентоориентированности. Их цель избавиться от запроса клиента как можно быстрее и с минимальными расходами, а в следующий раз туроператор все равно выпишит полис той компании, которая ему больше откатит. Если КАСКО я выбираю осознанно и добровольно, то в тот же самый Ингосстрах и дозвониться нет никаких проблем и присылает он агента прямо на место ДТП, чтобы тамже осмотреть машину и выписать направление на сервис, и все взаимоотношения с сервисным центром по согласованию скрытых повреждений проходят без моего участия.

Вернусь – не поленюсь накатать претензию в Ингосстрах.